インサイドセールス導入事例
事例1. 大手電気メーカー（導入企業インタビュー）
インサイドセールスに取り組んだいきさつは？
電話営業、ローラー営業、データベース構築など、新規開拓においても一通りのことはやってきました。しかし、情報を系統的に蓄積していく方法や、その情報を効果的に活用していくアプローチ方法について課題を感じていました。
そのような時に、インサイドセールスのことを知りました。顧客履歴を残しながら、定期的・継続的に顧客と関係構築を図るノウハウに新鮮なアイディアを感じ、これなら課題に感じていたことをうまく解決できるのではないかと思いました。
これがプロジェクトを立ち上げるきっかけとなりました。 常々営業には、もっと効率的な後方支援が必要だと感じていました。それで2005年12月に、PDRさんからインサイドセールスの話を伺った時に、『これは本物だな』と感覚的に思いました。
マーケット目線、販売戦略を立てる企業側の目線、さらに顧客目線というものがしっかりとあり、営業活動を中長期で捉えるというグランドデザインが明確でした。営業はどうしても目先のトラブルや今期の予算などに捉われて、中長期的な視点の重要性を潜在的にはわかっていても、なかなかトライできないし、フォーカスもできないものです。そのようなことを仕組みとして構築するために、2006年7月よりプロジェクトをスタートさせ、２年間程度でインサイドセールスを自分たちのものにできたと思います。
インサイドセールス導入の成果は？
結論を先に言えば、これまでの電話営業は単発的な”売るコール”でした。
インサイドセールスのコールは、受注という最終的な目的に対して一連の営業ストーリーを想定して、系統的な顧客へのアプローチと情報蓄積、活用を継続的に行うことだと思います。
インサイドセールスは受注のための活動でありながら、お客様との関係づくりに重きを置いています。
積み重ねた顧客データから営業を図ることで、深みのある、顧客にとっても価値のある提案ができるのだと思います。多分、電話営業で売れない理由は、どこかで偶発的に売れればそれでいいと思っているから、それが顧客にも伝わってしまうからではないでしょうか。
また、顧客の様々な情報が収集できることも違いだと思います。単なる”売るコール”ではないため、製品に興味があるか、値段が高いか安いかだけではなく、コールの目的以外に会話の展開で間口の広い内容を聞き出すことができます。
顧客企業の色々な実態が把握できるようになり、その中から、次の施策やコールのヒントも見えてくるようになました。
プロジェクトを進める中で、最も苦労したことは？
PDRさんからも繰り返し聞いていたことですが、短期的な売上にすぐには繋がらないため、それをマネジメントや営業メンバーに如何に理解してもらうかに最も労力を注ぎました。
顧客からの蓄積したデータや商談の機会が増えてきたことなどの効果や手応えはプロジェクトメンバーは持っていましたが、マネジメントや営業が求める売上数値となると、営業との連携になるためインサイドセールス単独の成果数値として出しにくい部分があります。
そのようなことを社内の関係部署に十分に理解してもらうことが鍵でした。
もう一つの苦労は、オペレーションスタッフの教育問題。特に情報の与え方、どこまで教育していいか、という点が難しかったです。与える情報が多過ぎると、オペレーションスタッフ自身がそれを消化し切れなかったり、商品の知識が高くなると、商品説明や“売りのコール”になってしまう傾向がありました。
しかし、知識はある程度はないといけない。単に情報を提供するのではなく、幹と枝を明確にして、知識をコールの目的に沿って活用していけるように教育することが重要だと感じています。
