インサイドセールス導入事例
事例3．株式会社ビッグモーター 専務：和泉 様 ／ 江藤 様
今回のプロジェクトを立ち上げるに至ったいきさつ・理由は？
【インタビュー：和泉専務】
当社は自動車の販売から買取・車検・修理・板金塗装、損害保険・リースまでを扱う、自動車の専門商社でして、本社は山口県岩国市にあります。
ショップ型のトータルカーディーラー（全メーカーの新車・中古車）として、自動車に関することを全て自社で100％対応する、「ワンストップショッピング型」の店舗を、西日本を中心に首都圏から関西圏
・中四国・九州まで展開しております。旧来型の訪問販売は一切せず、来店型の営業スタイルを一貫してきました。
そんな中、来店され、購入していただいたお客様のフォローを営業が十分にできていないという課題をずっと感じていました。しかしながら、営業は現場の数字を求めることの優先順位が高く、会社としても彼らにはそれを求めていたので、もっと会社全体の仕組みとして、お客様フォローをしていかないと駄目だと痛感していました。私個人としては、今までの営業社員の力量に頼るところが多かった体制から脱却し、もっとシステム的に車を販売していきたいとも思っていました。
そんな時、ＰＤＲさんのインサイドセールス手法を知り、体制が整えば上手くいくと思いました。毎月、他社の代替が約５０〜１００台ありまして、これをきちんとフォローしていけば、もっとチャンスは増えると考えています。
プロジェクトスタート当初の様子をお聞かせください。
【インタビュー：江藤様】
最初、インサイドセールスを始めると専務から聞いた時は、営業社員が行っている”売ってコール”のようなものと言われ、「私は車を売らなきゃいけないのかな・・・」と思ったり、いざコンサルティングが始まる直前までも具体的には何をするのかイメージが掴めず、とても不安でした。
しかし、ＰＤＲのコンサルタントの皆さんにはスタート当初から実務を含めて
一緒に行っていただき、私ともう一人のスタッフで「やってみたい！」と思えるようになりました。
一番大変だったこと、苦労したことは何でしょうか？
【インタビュー：江藤様】
たくさんありすぎて・・・、どれというのは。
うーん、そうですね、インサイドセールス内の運営も大変でしたが、
一番大変だったのは、自分が所属していた店舗以外の店長や工場長といった他部門の方とコミュニケーションを図ることが
難しかったです。
顔と名前も一致しないことや、自分より立場が上の人たちにどう接し、いろいろとお願いをしなければ
ならなかったので、とても緊張しましたし、入社３年目の私としては、どうお願いしたらいいのか困りました。
インサイドセールスを進めていく上で意識していたこと、工夫したことは何ですか？
【インタビュー：和泉専務】
インサイドセールスはサービスと限って対応するものではないので、買い替えの話でアプローチしても「実は車の調子が悪い」となれば、整備担当であるサービス部門での対応が必要になります。よって、営業のみならずサービス部門など複数部門との連携をスムーズに行うことが必要でした。
インサイドセールスは西福岡店にありますが、現時点では春日店、博多店のフォローも行っています。
やはり店舗が違うとこちらの活動も見えずらく、インサイドセールスに対する認識がまちまちだったりして、インサイドセールスから上がってきた情報についても対応が滞っていたり、対応していても結果のフィードバックがなかったりで、インサイドセールスチームの
現場スタッフは悩んでいるようでした。
単純なことで、顔を合わせる機会を作り、もっと仲良くなればいろいろ伝え易くなるのではないかと思い、実はこの間一席設けました。
これといって特別なことではありませんが、時々、インサイドセールスの状況を聞いて、会社全体としての動かさなければならない部分は働きかけを行いました。私の立場としては当然のことだったと思いますが・・・。
【インタビュー：江藤様】
はい。この間、博多店と春日店、八幡店の店長や工場長（サービス部門）と一緒にノミニケーションの場を設けてもらいました。以前よりはいろいろと話易くなりました。ありがとうございます。
私としては、インサイドセールスチームのリーダー（ＳＶ）としてまだまだ未熟ですが、私なりにこうしたいという想いがあります。それを、同じチームのメンバーにどう伝えていくか、日々、努力しています。
私自身としては、
もっと管理業務よりもお客様の声を聞けるコール業務を行いたいのですが、役割上そうもいかないので、ほかのメンバーが架電している内容を聞けるときにはできるだけそれを聞いて、いいトークをしていた場合は積極的に、チーム全体に紹介し、共有するようにしています。こうすることで、良いところはチームメンバー全員のものとし、どんどん取り入れもらえるようにしています。
それと、ロールプレイングは毎朝１回は行うようにしています。インサイドセールスのスタッフは、私を含めて５名ですが、誰か一人がズバ抜けてコールが上手いというよりは、他の人はどんなコールをしているのかを知り、新しいケーススタディが出た場合一緒に考えていけるようにしています。こうすることでインサイドセールスのレベルアップを図るようにしています。
今回インサイドセールスの取り組みを通じて、気づいたこと、学んだこと、参考になったことはどんなことですか？
【インタビュー：江藤様】
本当に単純なことなのですが、お客様の声を聞くことが大事だなと改めて感じました。以前、車検のコールセンターで業務を行っていたときは、お客様の声を聞くというより、とにかく予約をいただくことが優先になってしまっていました。
インサイドセールスでの業務は、お客様の声を聞いて、その声をどう会社の中で活かしていくか、そしてどう次のアクションへつなげていくかを考えていくことだと思います。その結果、お客様のためになり、会社の収益に繋がると思っています。
これからの抱負、今後の目標などお聞かせください。
【インタビュー：和泉専務】
インサイドーセールスのメンバーには、主体性をもってやってもらっているので、安心して仕事を任せられると思っています。
結果に対しても責任をもってやっていますが、今後は、営業含めてインサイドセールスの活動の結果、来店になったのか、商談になったのか、成約になったのか、その後の結果もきちんと整理していかないと駄目ですね。
ＰＤＲさんからも営業へ引き継いだ後が肝心といわれており、対応遅延についてはアラートをインサイドセールスから出すようにしてもらっていますが、そのあたりをもっと徹底してやっていかなければと思っています。
営業も少しずつですが、インサイドセールスメンバーの頑張りをみて、営業のレスポンスは早くなってきています。具体的な案件になったものについては、私も目を通して、随時進捗を確認しながら指示をしていくつもりです。
導入から半年経ちましたが、商談ベースの件数はまだまだです。
買い替えのみならず、今、別部隊でやっている車検コールと融合し、もっと全体的にトータルのサービスで展開できるようにしたいと思っています。
【インタビュー：江藤様】
今は、買い替えのニーズを中心に拾っていますが、今後は車検だったり、販売だったり、その活動の幅を増やし、ビッグモーターのファンを増やしたいと思っています。
最後に弊社の対応、サービス内容などについてご意見ありましたら、お願い致します。
【インタビュー：和泉専務】
コンサルティングというと、授業みたいな理論で終わってしまいがちですが、実務レベルで対応してもらえるので、非常に納得できる部分が多かったです。
また、インサイドセールスを立ち上げたものをどう発展、どう企業貢献していくかということについて、同じ目線で考えてもらえました。
先々のことも考えて、全体のあらゆる面でこの活動の価値が高まっていけばいいなと思っています。今後とも宜しくお願い致します。
【インタビュー：江藤様】
どんなに些細なことでも、対応いただき感謝しています。
私自身、ＰＤＲさんから教えてもらったことが出来ていない部分がありましたが、いつも丁寧に教えていただけたので、心強かったです。ありがとうございました。
