PDRは、顧客管理手法・インサイドセールスの構築・運用を支援する会社です
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「顧客管理」というと、どのような言葉が浮かぶでしょうか。リスト、カルテ、台帳、データベースetc。
これらの言葉の頭に「顧客」と付けてみてください。「顧客リスト」「顧客カルテ」「顧客台帳」「顧客データベース」。どこかで一度は聞いたことがありませんか。繰り返しになりますが、顧客管理とは、一般的には、商品・サービスの販売などに利用することを目的として顧客の属性（住所、氏名、性別、年齢など）、購買履歴や問い合わせ履歴などを管理することです。そして、PDRでは、この顧客管理が営業の全てだと考えています。
と、いいますのも、蓄積された情報をもとに、顧客をいくつかのステージに分類し、その顧客の状況に合わせてアプローチする方法、時期、内容をそれぞれに考えます。顧客とのコンタクト履歴は、営業社員を中心に、それ以外の対応した社員全員で顧客に関する情報を残していきます。こうして、蓄積された情報を分析したり、マーキングしたりして、忘れずに、誰でも、いつでも活用可能な状態にし、データベースを中心に全ての営業活動が行なわれるのです。
これを、顧客管理は営業管理だと誤って、取り組んでしまっているケースを時々目にします。大きな意味では間違っていないのでしょうが、顧客管理を有効に活用するためには間違いです。また、営業に顧客管理をさせようと思っては失敗の素です。
営業は、管理されることを嫌います。また無駄なことはしたくありません。このような営業にとって、顧客管理とは、面倒くさい仕事、やらなくてもいい仕事、自分を管理される仕事と勘違いしやすいのも事実です。
顧客管理とは本当は、営業にとってはとても便利なものであるはずなのです。
新規の顧客を自分でフォローせずとも、定期的にコンタクトを取り、その結果を反映し、営業がフォローすべき段階になれば、シグナルを出してくれ、既存顧客のフォローが滞りがちな時も、アラームを出し、やるべき事を導いてくれるものなのです。
しかし、このようにするためには、営業に全てをお仕着せしてはなりません。営業以外の社員、ほかのリソースを活用するのです。営業担当は、営業担当でなければできないこと、主に商談や契約行為などを中心に行い、見込み客のフォローやデータ整備は、営業以外のリソースで対応する仕組みを作ることです。そうすれば営業担当は、これまでよりゆとりの有る営業活動が出来、顧客のフォローが確実で充実したものになり、プラスの循環が生まれます。営業に顧客管理をさせるのではなく、顧客管理を活用して営業をするのです。
いずれにしても、このような活動を行なうためには、まず「顧客管理＝顧客を知ること」から始まります。ですから、顧客そのあらゆる接点をきちんと残していきましょう。そして、それを会社全体で共有出来る環境を整えることです。
そして、顧客の状況は常に変化しますので、定期的にコンタクトを取り続け、常に最新の状況を把握しておくことが顧客管理の基本であると考えております。
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