PDRは、顧客管理手法・インサイドセールスの構築・運用を支援する会社です
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CRMとはカスタマー（Customer）・リレーションシップ （Relationship）・マネジメント（Management）の略ですが、解釈としては、顧客の属性（住所、氏名、性別、年齢など）、購買履歴や問い合わせ履歴以外にも、店頭や営業社員、コールセンター、アンケートなど企業との接点を持ったあらゆる情報を一元管理し、企業全体で共有し、活用することが前提となる考え方です。この考え方をべースに、顧客へ最適なサービスを提供し、顧客維持率をあげ長期的な収益を高めようとする仕組みをCRMともいいます。
これをPDRでは、シンプルにCRMを「お客様（Customer）といい関係（Relationship）を永く築くための考え方（Management）」と解釈しております。一般的には上記のようなことですが、加えてPDRでは次のように考えています。
一度、接点を持ったお客様と継続的にいい関係を永く築いていくためには、決して「売り込み」をしないことです。「売り込み」をしないとは、セールスをしないということではありません。自社の都合で強引にセールスするのではなく、各々のお客様の状況とニーズに合わせて、ご契約いただけるまで、関係を作り、その関係を保つことを意味します。この理由は２つあります。
1つ目は、どんなに顧客管理をしていても、こちらが意図する対象先とは無関係に、接点を持ったお客様が、いつ、どの時点でご契約になるか分からないという部分があり、また、直接そのお客様自身に可能性が無くとも、別のお客様を紹介していただけることもあるので、継続的な関係を作る価値があります。
そして2つ目は、こちらが対象先としてどれほどアプローチしようとしても、現時点では接点が無い場合や興味がない場合でも、継続的にDMや電話、Eメールや訪問、セミナー等各種チャンネルを活用して、興味を引き出していくことが必要です。興味・関心とは、一時的な対応ではなく、継続的な積み重ねから生まれてくるものであると考えるからです。
つまり、決して売り込まずに、定期的にコンタクト取りながら、それぞれの状況を把握し、そのそれぞれの状況に合わせた対応を、組織的に連携を図りながら、より契約に近づける活動をしていくこと、これがCRMであると考えております。
しかし、現実には、CRMを実践しようとしても、現場レベルでバラツキがあったり、莫大な費用をかけてCRMシステムを導入したが上手くいかないなどといった声を耳にします。システムについては後で説明させていただいておりますが、CRMを行う上で必要なことは、まず意識を変えること、それからシステムに頼らず運用面を十分に考えること、さらにCRMの効果を計る基準をきちんと持つこと、そして、中長期的なスパンで取り組むことではないでしょうか。
CRMは難しいことでも、お金を掛けなくてはできないことでもないと思います。CRMの基本的な考え方をどうやって業務レベルに落とし込み、いかに継続して実践出来るかが成功の可否を決めるといえますが、CRMは特別な知識もスキルも要りません。誰だって、いつからでも実践出来るものだと思います。
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