PDRは、顧客管理手法・インサイドセールスの構築・運用を支援する会社です
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インサイドセールスとは、読んで字のごとく、インサイド＝内側、内部で行う、セールス＝営業のことですが、内部で行う営業とは、非訪問での営業、つまり電話、Eメール、WEB、DM、FAXなどを駆使し、社内にて行う営業活動となります。
しかし、営業といっても、社内外での活動といった違いだけでなく、役割についても大きな違いがあります。
PDRでは、顧客のもとへ直接出向く通常のいわゆる営業をインサイドセールスに対しフィールドセールスと呼んでいます。このフィールドセールスは商談やクロージング活動までを対応しますが、基本的にインサイドセールスではそれを行いません。インサイドセールスは主に担当者の把握（キーマンリサーチ）や情報提供による顧客リレーション構築、また要望・課題の把握やニーズ喚起等を行い商談に繋げるための前段階のプロセスを対応します。
これは、営業プロセスの分業が前提としてあります。フィールドセールスとインサイドセールスが同等の活動をするのではなく、営業プロセスの概ね初期の段階をインサイドセールスで行い、ある商談レベルまで達した段階でフィールドセールスへ顧客を引き継ぐことで、フィールドセールスの生産性、効率性、成約率を向上させることを目的としているからです。
また、フィールドセールスは顧客を持ち、個別対応をしますが、インサイドセールスはある塊で対応し、幅広く、数多くの顧客にアプローチします。これは会社全体のカバー範囲を広め、母集団を広めることで案件や商談機会を増やすことを目指しているからです。
この2つの目的を達成するために、インサイドセールスの最大のミッションは顧客リレーション構築であります。顧客とのリレーションが構築されていないままに、いくら商品説明やPRをしても効果はありません。また、情報をフィールドセールスへ引き継いだ際にも、会社としての、いわゆる面としての顧客リレーションが構築できていなければ、商談へと円滑にステップアップすることは困難になります。逆に顧客リレーションがきちんと構築されていれば、フィールドセールスへの連携もし易くまた、引き継いだ後もより有益なセールス活動が展開できると考えております。よって、フィールドセールスは商品知識や業界知識、そしてクロージング能力などの専門知識や高度な営業スキルが必要になりますが、インサイドセールスは、初期のセールス活動、顧客リレーション活動ができる程度の商品知識・業界知識、営業スキルで十分になります。インサイドセールスは、むしろ営業スキルよりもコミュニケーションスキルが求められます。
このように、インサイドセールスは幅広く、数多くの顧客とコンタクトを図り、リレーションを構築していきますので、たくさんの情報が集まり、結果的にマーケティング的な機能やCS向上としての機能も役割も果たすことができます。
インサイドセールスは、いわばフィールドセールスの後方支援的な位置づけになりますので活用シーン及び効果は多岐にわたります。
主な活用シーンとしては、顧客数の増加や多忙、また時間軸が長期的で、ついつい対応が後回しになりがちな顧客に対するフォローや、まったく接点のない新規顧客の開拓などもこのインサイドセールスを使って効果的に行うことが出来ます。
例えば、既存顧客や見込客においては、特に営業が対応しなければならないクロージング間際の場合や、営業でなければ対応できない詳細かつ難易が高い対応が必要な場合を除き、単純に状況確認やセミナー案内や資料送付などの各種の情報提供、また資料到着後の興味レベルの確認や、過去商談案件の進捗を確認する程度であれば、十分インサイドセールスでも対応が可能です。営業の性とでもいいましょうか、目先の案件や顧客を優先するものです。先々の案件や将来の顧客への仕込み、見込み客の対応もやらなければならいないと思いつつ、なかなかできていないのが現状ではありませんか。ですから、インサイドセールスでも対応出来るプロセスや顧客を分けることで、ビジネスチャンスを逃さず、案件の取りこぼしや顧客離れを防ぐことが可能になります。
また新規の顧客開拓においては、対象先（リスト）を決定さえすれば、インサイドセールスでも十分可能です。通常は、飛び込み訪問や電話で何の接点もないところから顧客を見つけ出し、顧客側の担当者と関係を築き、要望や課題を見出し、商品やサービスのPR、そして商談に繋げていくというプロセスをされていると思いますが、商談前ならのプロセスをインサイドセールスにて行うことはそれほど難しいことではありません。
フィールドセールスも新規開拓だけを行っているのであれば問題も少ないですが、通常は既存の顧客やクロージング間際の非常に重要な顧客を合わせて担当しているケースが多く、なかなか新規の開拓が進まないというのが現状だと思います。そうした中で何もないところに、高い専門知識や営業スキルを持ったフィールドセールスが、ただ闇雲に飛び込み、面談すら出来ないような営業活動を繰り返していては、非効率的な営業活動にならざるを得ません。大概の営業社員は、それなりに営業研修･教育を受けていますし、訪問のための旅費・交通費や時間的なコストが多くかかっています。それなのに、商談はおろか面談も出来ない状況では会社としてもコストの垂れ流しのようなものではないでしょうか。さらには担当している営業社員のモチベーションも下がりますし、いきなり飛び込み訪問された顧客側も時間がとられますので、悪循環に陥ってしまいます。
これらの問題を防ぎ、いわゆる営業（フィールドセールスが）が本当の意味での営業活動に専念できたとき、そしてその顧客にとって必要十分な対応が会社として可能になったとき、会社にとっても顧客にとってもよりよい状況になり、売上に繋がっていくと考えています。これこそがPDRが目指す顧客管理手法であり、CRMなのです。
このインサイドセールスとフィールドセールスは、いわば両輪の関係にあります。双方の歯車を合わせ、円滑な対応を行うには、情報の共有が欠かせないものとなります。フィールドセールスや他部門も含めて会社側が得た情報をもとに対応しなければ、顧客とのやり取りはスムーズなものにはなりません。もし、そうした情報なしに対応した場合、情報の行き違いや、錯誤・混乱が起こる場合も考えられ、せっかくの顧客対応が、かえってマイナスになってしまうこともあります。ですから、顧客に対し、いつ、誰が、どのような対応を行ったのかをインサイドセールスも把握した上で対応することが前提となります。情報の共有化を図るツールとして各種ソフトやシステムがリリースされていますので、そうしたものを上手に使い、インサイドセールスとフィールドセールスの役割をよく理解した上で、仕組みを作ることがポイントになります。
※インサイドセールスの構築及び業務等については、インサイドセールスコンサルティングなども合わせてご覧下さい。
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