PDRは、顧客管理手法・インサイドセールスの構築・運用を支援する会社です
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最近では、顧客の販売履歴や売上金額だけではなく、その顧客が過去どのような問い合わせを行なったか、またホームページのどのサイトに何回アクセスがあったか解析する等、顧客の行動を収集することがかなり普及してきました。
しかし、これらの活動が各部門毎に行なわれたり、個人任せであったりと、いわゆる顧客の情報はなかなか一元化、共有化されていない企業様も多いようです。また活動自体をやったりやらなかったりと断続的で、一貫性がなく、継続した情報が収集されにくいという現象も見受けられます。 私たちは、顧客管理を行なう上で次の3つを基本方針としております。
- 情報の共有及び一元管理
- 時系列な顧客との折衝履歴の蓄積及び把握
- 継続的な顧客折衝及び状況把握
「1」の情報の共有及び一元管理とは、顧客管理を行う上での基本です。折角の顧客情報を共有しなければ、会社全体として顧客をフォローすることが出来ません。また一元管理とは、購買履歴はこちら、クーレム履歴はあちらというように、いくつも分かれていては一元的に見ることが出来ず、顧客の状況が把握しにくくなります。
「2」の時系列な顧客との折衝履歴の蓄積及び把握とは、顧客との折衝履歴（コンタクト履歴）を時系列に蓄積し、顧客の購買サイクルなどを見出しやすくするということです。
「3」の継続的な顧客折衝及び状況把握とは、顧客の状況は常に変化しますので、定期的にコンタクトを取り続け、常に最新の状況を把握しておくです。
こうすることで、顧客がいつ、何をどんな方法で必要としているかが分かり、顧客にマッチした提案やサービスの提供が出来るのです。
ただし、このような地道で膨大な業務を継続していくには、やはり営業部隊の分業がポイントとなります。営業はある程度可能性の高いお客様に対するクロージング活動を行いますが、それ以外のまだ可能性が低い顧客やクロージングから離れた営業業務については別の組織で行なうことです。営業で顧客管理に関する業務全てを担おうとすると、営業の事務作業が多くなり、営業本来の活動が滞ってしまいかねません。また、営業はハンターとして教育されているため、顧客を醸成していくという観点ではミスマッチが起こりやすいのです。
よって、分業となるとよりいっそう、営業担当が得た情報を共有し、他部門でも活用出来るよう、顧客データベースなどのソフトの活用が必要不可欠になります。
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