KPI（ケー・ピー・アイ）

キー・パフォーマンス・インディケーターの略。直訳すると「（オペレーション成功のための）鍵となる生産性の指標」。通話時間や、後処理時間、稼働率や出勤率など、業務の効率や品質を客観的に計測するための項目。計測だけを目的とするのではなく、その数値からコールセンター等が達成したい目的までの差分を確認したり、改善点はなにかを素早く見つけるための指標でもある。