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顧客管理用語集

KPI(ケー・ピー・アイ)

キー・パフォーマンス・インディケーターの略。直訳すると「(オペレーション成功のための)鍵となる生産性の指標」。通話時間や、後処理時間、稼働率や出勤率など、業務の効率や品質を客観的に計測するための項目。計測だけを目的とするのではなく、その数値からコールセンター等が達成したい目的までの差分を確認したり、改善点はなにかを素早く見つけるための指標でもある。

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