モニタリング
オペレーターが顧客と対話する内容を品質という観点からチェックする内部業務を指す。これには2つの目的があり、ひとつはオペレーションに対して、要求水準に達しているかどうか、もうひとつはオペレーター自身のオペレーションの評価に活用する。米国ではテレマ会社の競争が厳しく、前者の要求水準を依頼者自身が、いつでもチェック出来るシステムとなっている。また、後者のオペレーター評価のために、米国ではモニタリングのスペシャリストが配置されている。
※上記解説は、株式会社電通ワンダーマン様より許可をいただき転載しております
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