スクリプト
オペレーターが顧客と対話するための指針となるもので、基本的な対話台本である。どのような状況にも対応出来るように、あらかじめ話すストーリーを想定して、口語で書かれたものを指す。とくに説得型や獲得型のアウトバウンドコールなどは、顧客との対話の中で判断力や説得力が問われるため、ある一定水準のオペレーションを維持するには最も重要な支援ツールとなる。獲得率や顧客維持率、あるいはコストパフォーマンスを上げるには、これがキーポイントなることが多い。
※上記解説は、株式会社電通ワンダーマン様より許可をいただき転載しております
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