もぐら通信 Vol.1
「 聞く → 聴く → 効く → 利く 」の法則

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もぐら通信 vol.1
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■ 創刊にあたって

今月より、PDRからのメールニュース「Leader's PRESS」に替わり、内容・コンセプトをより現場の声を題材とした「もぐら通信」として新しく発行することになりました。これまで「Leader's PRESS」をお読みいただきました皆様には、この場をお借りして御礼申し上げます。引き続き、「もぐら通信」を宜しくお願いいたします。

■ はじめに：コンセプト

目の前に起こる出来事が最良の教材

「もぐら通信」では、実際のお客様の現場へ出向いているもぐら君（当社スタッフ）からのレポートを題材としております。社では、「個」を見つめ、お客様の情報を元に、それぞれのニーズに対応していくことで、お客様との信頼関係を築き、売上拡大を目指すという観点で、各企業さんのお手伝いをさせていただいております。しかし、これを実際の現場で、きちんと運営していくには、マニュアルや仕組みだけでは回しきれない場面が多々あります。現場では日々様々な問題が発生します。

しかし、それらの殆どが、次のステージへの扉ともいえます。目の前に起こる出来事こそ、最良の教材と考え、そこで実際役立ったちょっとしたコツやヒント・・・etcを毎月お送りさせていただきたいと思います。そして、このもぐら君がいつも心に留めて、大事にしていることがあります。それは、「自分の想うようにするには、相手に良くなってもらわないといけない。そして、相手の心を動かすには手を抜かず、一生懸命やること」です。そんなもぐら君のレポートが、必ず皆さんにもお役に立つことを心よりお祈り申し上げます。

■ 「 聞く → 聴く → 効く → 利く 」の法則

相手の心を動かすとは、本当に根気が要ることです。

しかし、相手の心が動いた時に、新しい何かが始まります。
相手の心が動かなければ、お金も動きませんし、次への商談も繋がらないと思います。相手の心が動いた時、それは、新しいステージへの扉が開く瞬間です。

現在、私は、某リフォーム会社さんのお手伝いをさせていただいております。
そこで私は、本部内に電話やメールを使ったお客様との関係を築きながら、案件の可能性を見つけていくという仕組みをつくる、支援をしております。

もともと、この会社さんでは、チラシなどの反響を本部一括で受付する仕組みになっております。ところが、最近ではこのチラシの反響も減少しており、待っていても反響は増えないということで、過去のデータをもとに、こちらからお客様にさりげなく働きかけを行う部隊を作ることになりました。お客様への主な働きかけの手段は電話ですが、この電話業務を一緒に行い、担当のスタッフさんと日々、喧々諤々やっています。そうして、なんとか少しずつ、この機能が回り始めました。

そこで、新メンバーを１名、迎え入れることになりました。そのスタッフさんは、以前、店舗リフォームの営業経験が７年間あり、私よりも、業界としての経験も、社会人としての経験も豊富な方でした。また、非常に利発で、仕事に対する志が高く、積極的でした。

しかし、この業務についての考え方や、一連の業務の流れについて説明すると、彼女から出てくる言葉は、ネガティブなものばかりでした。そして、この後、ちょっとした問題が起こります。

このチームでは、情報を収集する人、その情報を見て次の対応を判断する人、情報を活用して受注にする人を分けて行っていますが、そうした場合、各々の考え方が共有され、同じベクトルで活動しなければ、決して効果は表れません。

彼女は情報を収集する仕事をしていましたが、その次の工程を担当する社員さんの対応に失望し、「こんなんじゃ、やる気なくすんですよ。場合によっては、この業務、お断りするかもしれません！」と。

私は、この現象を見て、どちらが正しいか、などということは必要ないと思いました。なぜなら、次の工程を担当する社員さんも会社のカルチャーや方向性を考えての対応だったことや、また、このチーム自体、初めての試みであり、手探りの段階であったことを考えると、どちらも正しい意見だったからです。必要なことは、それぞれをお互い理解しながら、協力し合うことでした。
しかし、今の彼女に、全てを理解してもらおうとは少しも思いませんでした。また、時に耳障りな感情的な発言にも、とやかく言いませんでした。
なぜなら、彼女自身が理解する必要性を感じていないですし、このようなことは一つの通過点にすぎないからです。

今、私がこだわるべきことは、最終的な結果を出すことです。この会社さんの中でこの営業支援チームが成果を出す為に社内での体制を整え、仕組みを作り、利益を増やしていくことです。それが達成されるのであれば、今起きている問題は目先の小さな事をに過ぎないのです。

とはいっても、この最終的なゴールへ到達する為には、彼女が理解したくなるように、チームメンバーと協力したくなるように、心を動かさなければならないのでした。

初めは、衝撃の発言には、面くらいましたが、それでも大きな不安や迷いは有りませんでした。それは、私の中に一つのある考えが浮かんだからです。

それは、「聞く→聴く→効く→利く」の法則だということです。

初めの「聞く：hear」は、相手のいうことをとにかく聞いてみるということです。試しに聞くといってもいいでしょう。中には聞こえて欲しくない雑音（ノイズ）も混じっていることでしょう。その雑音の一つ一つに目くじらを立てるのではなく、心地よいメロディも雑音も全部ひっくるめて、まず聞くのです。力まずＢＧＭのように音（サウンド）として聞くのです。
嫌な曲や雑音は聞き流せばいいのです。

次に「聴く：listen」ですが、第一ステップの「聞く」の中で、注目すべき相手の本音や要望に近い言葉には、注意深く聴き耳を立てることです。具体的には、「こうしたい、こうして欲しい、こういうことが好き、楽しい」という部分には、時折、質問をして、より、相手の本音の部分を引き出すのです。こうして相手のよく（欲）が聴き取れたのなら、第二ステップは成功です。

さらに「効く：effect」とは、第二ステップで聴き取れた相手の欲に応えることです。動かしたい相手の欲に応えることで、相手は、私の言うことをきいてくれた、言って良かった、効果があったんだと思うようになり、自ずとこちら側の要望や要求も、だんだんきき入れてくれるようになってきます。例え、自分の要求をきいてくれなくても、まず相手の欲に応えることを、何度か繰り返していくのです。まるで、軽いジャブが効いてくるように、この次のステップで非常に効いてきます。

そして「利く：profit」ですが、相手が自分の要望や要求に自然に応えてくれるようになり、その結果として「利（益）」を生み出してくれるようになるのです。

人間は基本的に保守的であると聞いたことがあります。特に、過去に成功体験があれば、尚、それに固執しようとします。最終的なゴールを目指す時に、この「利く」のステップまで相手を動かせないとそれは達成できません。

ですから目先の小さなことにこだわらず、次へどんどん進んでいくことが必要です。とはいっても、相手が人間ならこちらも人間です。その時に、この「聞く→聴く→効く→利く」の法則をイメージは、非常に役立ちました。

そして、この間、あのスタッフさんが私にこう言ってくれました。
「ありがとうございました。私も言いすぎました。でもこの仕事を面白いと感じています。結果に繋がるように頑張りたいです。」と。そして、彼女は、私のアドバイスも聞き入れてくれ、さらには２件の案件を出してくれたのです。

これは、面食らって落ち込んでいた時に観た映画「奇跡の人」から得たことだったのです。盲目・聾・唖の三重の障害をもつヘレン・ケラーの教師、サリバン先生の言葉がヒントになりました。

そして、それは、サリバン先生が書いた手紙をまとめた本『ヘレンケラーはどうやって教育されたか』※を読むことでさらに、勇気づけられ、深まりました。

相手の心を動かすとは、本当に根気が要ることです。でもちょっとした考え方で誰にでも出来る事なのです。−自分の想うようにするには、相手に良くなってもらわないといけない。そして、相手の心を動かすには手を抜かず、一生懸命やること−それは必ず実を結ぶ、不変の法則のような気がしています。

その具体的な方法の一つとして、「聞く→聴く→効く→利く」があるのでしょう。

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※レポート部分のみを抜粋して掲載しております