もぐら通信 Vol.4
バトンリレー

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もぐら通信 vol.4
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■ バトンリレー

「あとは営業にどう引き継ぐかですよね。」という言葉で、この会議は終わりました。

当社は、お客様と永くいい関係を築きながら、利益を上げていくという仕組みづくりの支援を行っておりますが、その際、必ずと言っていい程、議題に上がるのは、この「営業にどう引き継ぐか」という事です。

具体的に言いますと、営業の手が回らず、それっきりになったお客様の情報が個人の中でクローズされたままにだったり、展示会等で集めた名刺やアンケートが活用されず、ダンボール箱に埋もれたままだったり、という事があるかと思います。

そのような埋没されたお客様情報をデータベース化する事で情報共有し、社内外のリソースを活用しながら顧客の掘り起こしを行いますが、この活動を行っていくと、これまた必ずと言っていい程、以外にもホットなお客様に出会えたりするものです。

しかし、このせっかくめぐり会えたホットなお客様を、いざ営業に引継ごうという時に、堀り起こし担当と営業との間で上手く引継がされない事がしばしばあります。

掘り起こし担当にとっては、やっとめぐり会えたホットなお客様ですが、営業にとっては、多数いるお客様の一人に過ぎません。営業が対応しているお客様は、よほど新規開拓ばかりを担当している場合でなければ、ホットなお客様が複数おり、具体的に商談が進んでいるとか、既に契約をしてしているだとか、そうしたお客様の対応が中心であるはずです。

すると、掘り起こし担当が見つけてきたホットなお客様は、営業にすれば、ホットといってもまだまだこれからのお客様で、つい対応が後回しになったり、また、引継されても困るという場合も出てきます。

これは、役割の違い、立場の違いから生じるもので仕方がないとも言えるかも知れません。しかし、それを役割や立場の違いと言ってそのまま、お互い譲らなかったとしたら、どうなるでしょう。お客様は宙ぶらりんになってしまいます。

そのことを懸念して議論になるのです。

現在、大手テレマーケティング会社さんのお手伝いをさせていただいておりますが、やはり、今回もこのテーマが議論になり始めました。

しかし、この答えは、何時間議論したとしても、出てくるものとは思えません。

某データベースマーケティング会社さんのコラムでも同様のテーマが取り上げられており、この掘り起こし担当と営業との関係を「駅伝」に例えて書いてありました。

私は、このテーマが議題に上がった時、思わず、「バトンリレーですよ」と言いました。

運動会の目玉、リレーを思い出してみて下さい。４００メートルリレーを４人の走者で行う場合、優勝する秘訣は何でしょうか。

それは、バトンパス（バトンの受渡し）を上手に行うことです。
このバトンパスをより速く、スムーズに行うことでタイムを縮める方法は、リレーならではです。

どんなに速い走者を揃えても、どんなに戦略を打ち立てても、いいコースを選択出来ても走者同士の呼吸が合わず、バトンを落としてしまえば大幅なロスタイムになり、優勝はできません。

そして、このバトンパスは、４人の走者であれば、３回あります。
この３回のチャンスを上手く活用するのです。

バトンパスを上手に行うには、受取る側であれば、相手が渡し易いように、手の高さを合わせ、また渡す側は、少しでも受取り易いようにバトンの位置を合わせる。バトンゾーンでのリードは、相手がバテ気味ならリードは短めに取り、早めにバトンをもらい、後半伸びがいい走者ならリードを長めにとり、ゾーンギリギリにバトンをもらう等、小さな工夫をお互いに行うことです。

つまり、相手の状態や特徴を踏まえ、お互いに歩み寄りながら、それぞれの立場で努力することです。こうした姿勢がなければ、どんなに完璧な引継ルールを作ったとしても、どんなにいいシステムを導入しても、バトンを落としてしまうことになりかねません。

まさに、お互いの呼吸を合わせるような工夫を、掘り起こし担当と営業の間で積み重ねるしかないということです。

言葉で言うことは簡単ですが、実際現場で実現しようとすると、これ程大変な事はありません。相手に合わせることが一番厄介だったり、面倒臭かったりする事なのです。私もそうです。

しかし、これが、「自分の想うようにするためには、相手に良くなって貰わないといけなけない」ということでもあると思うのです。

バトンパスは急に上達するものでもありません。

しかし、何度も何度も練習することで、お互いの呼吸が徐々に合ってきます。
そしてそのチームに適したバトンパスが出来るようになり、成果へと繋がっていくのです。

「応援される人」になることも大切ですが、「相手を想い、応援出来る人」になることも大切ですよね。

−end −

※レポート部分のみを抜粋して掲載しております