もぐら通信 Vol.17
言葉の力

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もぐら通信 vol.17　　　　　　　 　　　　　 2004.12.24
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　　〜 目の前に起こる出来事が最良の教材 〜

■今回のテーマ：言葉の力

　ある企業様の営業会議に同席させて頂いたときの事です。その会議の中
で、次のような言葉がごく普通に、飛び交っていました。

　それは、「契約を取る」、「刈り取る」、「攻めていく」や「最初にこ
れをばら撒いてから、次のタマをぶつけて」等などです。私はこのような
会話を聞いていると時々、一体何の会議をしているのか分からなくなるよ
うな、そんな違和感をいつも、もってしまうのです。
　ビジッとスーツを着て、立派な学歴をもっていて、優良企業に勤めて
いる方のはずですが、使っている言葉はまるで戦争用語です。まるで軍隊
です。

　もちろんですが、大概、会議でこのような言葉を使っていても、お客様
の前では、とても丁寧で、紳士的です。お客様の所へ訪問して、「今日は
契約を取りに来ました。」という方はいないと思います。なのに、会社に
戻ると、「あの客駄目ですね、見込ないです。契約取れませんでした。」
となってしまうのです。

　恐らく、この場合、使い分けをしている明確な意味や、社内で使われて
いる言葉の一つ一つに対し、深く考えたり、確認をしたことはないと思い
ます。ただ、周囲がそう言っているから、習慣でそう言ってしまう位のこ
とだと思います。しかし、そこをもう一度考えてみて欲しいのです。

お客様に対して、どうして「攻める」とか「取る」とか、そのような言
葉を使うのでしょうか。自分がお客様の立場であれば、“攻められる”こ
とは嫌では有りませんか。“契約を取られた“と感じたら、不快な気分に
なりませんか。

　もしそうならば、なぜそうした表現を使うのかということです。

　そのような企業に限って、顧客満足向上を掲げていたり、会社案内に「
お客様とのパートナーシップを第一に・・・」等と、大々的に書いてあっ
たりします。それなのに、社内で口にする言葉は、お客様を、さも何かの
攻撃対象であるかのようなものばかりなのです。

　そこに、矛盾を感じるのです。

　どうしてお客様の前で使う言葉と、社内で使う言葉を変える必要がある
のでしょうか。どちらも指し示す意味としては同じとして使っているはず
でしょう。ですから、どちらの言い方をしても意思の疎通の上で問題ない
と思います。
　しかし、私はこの社内で使っている言葉の裏側に潜む気持ちが、どんな
に対外的な場面で変えていても、自然と伝わってしまうのではないかと心
配してしまうのです。

　どういうことかといいますと、「攻める」、「攻める」と言っていると、
いつの間にか、お客様を攻めるように、「取る」「取る」と使っていると、
本当はお客様から頂いたものなのに、そうした感謝の気持ちがなくなって
しまうということです。そしてそれは、殆ど無意識の内に、相手に伝わっ
てしまうということです。
　だからといって、いつも馬鹿丁寧に、敬語まみれの会話をしなさいと言
っているつもりは有りません。ただ、本当にお客様の役に立ちたいと思う
のであれば、いつもお客様に接している通りの、そのまま言葉を社内でも
使えばよいのではないかと思うのです。

“言霊”という言葉が有りますが、まさにその通りだと思います。人が
発する言葉には全て意味が有ります。人の魂をその言葉に乗せて発してい
るのです。ですから、言葉には力が有ります。その力が、負の力を持って
いれば、それが、そのまま伝わってしまうのです。
　そしてさらに恐ろしいことには、相手ばかりか、自分自身もその言葉に
影響されてしまいます。マイナスな言葉を発する人は、いつも冴えない、後
ろ向きな雰囲気や顔立ちをしていませんか。反対にいつもプラスの言葉を
発する人は、顔つきも明るく、生き生きとしていませんか。

　お客様と本当の信頼関係を築き、お客様の役立ちたいと心から願うので
あれば、自然と、お客様を“攻める”という言葉にはならないと思うのです。

　これは、とても些細なことでは有りますが、成功や勝利、夢を実現させ、
そしてそれが一時ではなくて、その後も継続して幸せでいられる人達は、
小さなことでもないがしろにすることなく、当たり前のことを当たり前に
やり続けることが出来ている人達だと感じています。
　「1円を笑うものは１円に泣く」という諺も有りますが、当たり前のこと
を当たり前に、そしてどんな小さなことでも大事にする姿勢を、いつも忘れ
ずにいたいものです。

　みなさんは、いかがでしょうか。

−end −

※レポート部分のみを抜粋して掲載しております