もぐら通信 Vol.21
ファン作り

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もぐら通信 vol.21　　　　　 　　　　　　 2005.04.21
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　　〜 目の前に起こる出来事が最良の教材 〜

■今回のテーマ：ファン作り

「このことだったら、あの人さ聞げばいい。そう思ってもらえるような
活動をするごど。それが、ファンづぐりだ。それをこれでやんだよ。」

４月の春の日差しに迎えられ、５年ぶりに東北のあるお客様へ訪問した
時のことです。

　幹部数名と、顧客管理のデータベースの入力担当者など、５〜６名が
集まっていました。その中には、見覚えのある人もおり、ちょっぴり懐か
しさを感じました。
　そんな、回想録もそこそこに、社長の顧客管理に対する熱い想いと、
それにまるで相反するかのような社内の雰囲気に、苛立ちを隠せない
様子でした。

今回、私が訪問することになるには、こんないきさつがありました。
冒頭にもあるように、このお客様は以前、私たちの顧客管理研修を受け
て頂き、実際に社内で顧客管理を営業の柱にしようと、独自でデータ
ベースを構築し、運用を考え、取り組み始めたのでした。しかし、
導入しても一向に、社内に根付かず、社長がイメージした姿には程遠い
ものでした。

　一方で、ここ数年、会社を取り巻く環境は変化してきたそうです。

社長の話によると、売上はなんとか同じくらいを維持しているそうですが、
利益率が悪くなっているとか。また、競合も増えてきているので、環境は
厳しさを増しているようです。また、以前よりも取り扱い品目や、サービ
ス内容も増え、顧客がいれば以前よりも、ビジネスチャンスは広がってい
るはずでした。

　「何でも売れる、誰でも売れる」そんな時代ではない、だからこそ、
この顧客管理が大事だと、社長はずっと考えておりました。しかし、
社員には、その十分の一も伝わっていないようでした。このままでは
いけない、何がなんでも顧客管理を営業の柱にするんだと、そんな
気持ちだったのです。

　私は、時間が許す限り、今日、今解決できることは、話しました。
それ以上のことは後日、提案するという約束をして・・・。

　帰りの新幹線で、私は、５年前も同じ新幹線に乗っていたなぁと、
ぼんやり思い出していました。そして、どうして５年も前のお客様に
また呼んで頂けたのかなと、不思議に感じていました。そういえば、
駅までの送って頂いた車中で、社長とこんな会話がありました。
「ええ、３月にね、東京でお宅の社長さんにあったんですよ。顧客管理
のことなら、ああ、あの人に聞こうと思ってましたから。」

　私は帰社し、今日の結果を上司に伝えると、
「ああ、あのお客さんね、はがきだけだよ。そう、３月に東京に来る時
があるから会いましょうって、電話がきたんだ。」
と。
　５年もの間、しょっちゅう連絡を取っていたわけでもなかったらし
いのですが、季節の節目には必ずはがきだけは欠かさず送っていたそう
です。もちろん、ありきたりの印刷されたものではなく、手書きで、
きちんとその人のことを思い浮かべて、メッセージを書いていたとか。
　きっとこれが、顧客管理だと、東北のあの社長が身をもって感じ、
ならば、あの人に聞こうと思い、そしてそれは、つまり、「ファンに
なった」ということなのでしょう。

　友人同士の間でも、離れてしまうと、段々疎遠になるものですが、
かわらず、律儀にお便りをくれる人がいます。かえって近くにいた時
よりも仲良くなることがありますね。逆に、近くにいた時は、とても
仲良しだったのが、離れたらそれっきりに。

　「忘れていませんよ」
　「いつでも気に掛けていますよ」
　「困った時は、いつでもどうぞ」

　そう、これは上司のいつもの台詞でした。しかし、実際にこれを続ける
ことが意外に出来ていない自分もいます。ファン作りは、難しいことを
やることでもなく、ただ、ただ、相手を思いやり、どんな些細なことでも
いいから相手を気に掛け、相手に出来るだけのことをするということなの
でしょうね。

　そして、今日も上司の電話は「ぷるるんるん」と鳴っています。

−end −

※レポート部分のみを抜粋して掲載しております