もぐら通信 Vol.42
《特集１》人と人をつなぐ営業（２）
〜インサイドセールスの４つの核：前編〜

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もぐら通信 vol.42　　　　　 　　　　　　 2007.02.01
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　　〜 目の前に起こる出来事が最良の教材 〜

■今回のテーマ：《特集１》人と人をつなぐ営業（２）
　　　　　　　　〜インサイドセールスの４つの核：前編〜

　さて、最初に少し前回のあらすじをお伝えしますと、インサイドセール
スとは、営業活動の分業が前提でした。
　そして、このインサイドセールスでは、電話、Ｅメール、ＤＭ、ＷＥＢ
等、訪問以外の手段を使い、顧客との接点づくりから見込客化、商談化す
るまでのプロセスを担います。

　なぜ、インサイドセールスなのか、その機能と必要性を前回お伝えして
きました。そして、このインサイドセールスの有効性は、いわゆる営業で
は実現しえない圧倒的な顧客へのコンタクト量と継続性に起因するものな
のです。

　それでは、顧客へ頻繁にアプローチしただけで顧客との良好な関係が構
築できるのでしょうか。数多くの顧客へアプローチしただけで案件化でき
るのでしょうか。

　その答えは、”ＮＯ”です。

　実はインサイドセールスには、単なるコンタクト量だけでない、仕組み
があり、それに則した活動の結果なのです。その仕組みが今回の”４つの
核”です。

　インサイドセールスは基本的に担当顧客を持ちません。ですから必ずし
も、同じ顧客ばかりに決まったメンバーが対応するわけではありません。
先月はオペレーターＡさんが対応したが、今月はＢさんが対応するといっ
たことが日常茶飯事です。また、やがて案件化した場合に、これまでの経
緯をフィールドセールス（営業社員）へ伝えなければなりません。

　この時、欠かせないのが情報の共有です。いつ、誰が、どのような用件
で電話をしているのか、そしてそれに対し、顧客はどのような反応だった
のかについて、対応するインサイドセールスのメンバー（オペレーター）
がきちんと把握した上でコンタクトを図ります。
　折衝履歴は単に電話や訪問結果のみならず、定期的な情報としてメール
が送られているとか、セミナーに参加したことがある等、顧客とのあらゆ
る接点を情報として管理し、それをいつでも活用できる状態にしておくこ
とがインサイドセールスをきちんと機能させるために必要不可欠なものな
のです。

　こうした情報は、非常に緻密で膨大な情報量になりますので、効率的に
管理・活用するためには、やはりシステム化が必須条件ともいえます。
　最近ではＣＲＭソフトやＳＦＡで、良いものがたくさんリリースされて
いますのでこうしたものを上手に活用し、情報を活用できる環境を整える
ことがまず必要になってきます。

これがインサイドセールスの１つ目の核となります。

　さて、インサイドセールスのみならずフィールドセールスを含めた、
顧客との履歴が蓄積され、いつでも閲覧・入力できる環境が整うと、こう
した履歴をもとにインサイドセールスによる顧客関係の構築活動がはじま
ります。

　これまた、インサイドセールスの掟と言ってもよいかもしれませんが、
インサイドセールスでは、一方的と思われる売り込み行為はしません。
それは、関係が十分に構築されていない段階で、商品の説明や訴求を行っ
っても効果は出にくいと考えるからです。タイミング良く、商談になった
ということはあっても、私たちは、それは、ハプニングだといっています。
このハプニングを期待していては、安定した案件の醸成や発掘は行えませ
ん。

　また、それだけでなく、相手が聞く耳を持っていない状態でアプローチ
をすることは徒労に終わることも多く、そして、何より相手の状況を無視
した一方的な行為は、顧客にとっても大変迷惑な行為だからです。これで
は、良好な顧客関係は構築できません。

　インサイドセールスのミッションの１つは、顧客との良好な関係構築が
あります。そしてもう１つのミッションである商談機会を増やすことは、
この良好な関係に支えられたものだと考えているからです。

　以前、実際の弊社ユーザ様でこんなことがありました。最初の接点から
１年近く経過していた企業が商談になり、営業が訪問してみると、既に、
その企業の担当の方がこれまでインサイドセールスが提供していた各種パ
ンフレットなどをファイリングしており、ファイルの帯には、そのユーザ
ー様の社名が貼られていたそうです。
　初回の訪問にもかかわらずに、こうした状況を目にして、営業は驚いた
と同時に、とてもスムーズな営業活動ができたのはいうまでもありません。

　こうした顧客との関係の構築を主軸に置いたインサイドセールスでの顧
客へのアプローチは、カスタマーリレーションシップといい、２つめの核
となり、４つの中でもとりわけ重要な位置を占めています。

　このように良好な顧客関係を作るうえで実はとても有効なのが、１つ目
の核となる情報（履歴）であり、それに基づいたオペレーションを実践す
ることで対応する人間が変わっても一定の関係を築き、維持できるのです。

では、今回はここまでとしまして、次回、残りの２つの核について
お伝えしていきたいと思います。

−end −

※レポート部分のみを抜粋して掲載しております