もぐら通信 Vol.43
《特集１》人と人をつなぐ営業（３）
〜インサイドセールスの４つの核：後編〜

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もぐら通信 vol.43　　　　　 　　　　　　 2007.02.20
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　　〜 目の前に起こる出来事が最良の教材 〜

■今回のテーマ：《特集１》人と人をつなぐ営業（３）
　　　　　　　　〜インサイドセールスの４つの核：後編〜

　前号では、インサイドセールスの４つの核のうちの２つについてお伝えし
ました。１つの目の核は情報管理・データベース化、２つの目の核が圧倒的
なコンタクト量と顧客の立場を踏まえたスタンスによるカスタマーリレーシ
ョンシップでした。

　そして、今回お伝えする３つ目の核は、「データベースマーケティング」
です。

　このデータベースマーケティングでは、インサイドセールスやフィールド
セールス（営業）、その他を含め、顧客とのあらゆる接点を蓄積した実際の
顧客情報を分析し、顧客の状況により適したアプローチ方法やテーマを検討
します。この分析作業自体は、原則として、インサイドセールスの範疇とし
ておりますが、分析の切り口やテーマの検討等については、フィールドセー
ルスや運営側が主体となって行います。

　この分析の結果からインサイドセールスのオペレーションを組み立て、顧
客へアプローチしていくのですが、このオペレーションをＪＯＢ（ジョブ）
といい、このＪＯＢは大きく２つに分類されます。

　大分類としてのＪＯＢの１つ目は、顧客関係を構築、維持するために行う
ものであり、これは、定例的なＪＯＢとなります。具体的には全く接点がな
い顧客に対し、コンタクトラインを作るためのキーマンリサーチ業務や定期
的な情報提供が出来るよう、承諾を得る業務等になります。

　もう１つは、販売したい商材や顧客層に合わせテーマを設定したややセー
ルス色の強いＪＯＢになります。この際、どのような対象先にどのようなテ
ーマ（商材）を設定するかによって、もちろんその後の結果が大きく左右さ
れるこは言うまでもありません。
　しかしながら、テーマを決めるといっても、何もない中でテーマを決める
のではなく、会社の方向性、つまり、今期施策や課題などを踏まえながら、
実際の顧客情報を分析して決定していくのです。その時に行うのが、このデ
ータベースマーケティングです。

　インサイドセールスでは日々のコンタクト内容をデータ化していく訳です
が、これもただ入力するのではなく、目的に合わせ、分析に必要な内容をキ
ーワード化し、分析しやすい状態にしておきます。キーワード化とは、事前
にヒアリングする項目を決定し、その項目を同一のルールで入力するという
ものです。もちろんＪＯＢ内容に関わらず、定型的にヒアリングする情報に
ついては、キーワード化だけでなく、データベース自体に管理項目として設
定します。

　こうして蓄積された情報を、会社としての方向性を加味し、年商や興味内
容、導入状況など必要な切り口で分析し、その結果からＪＯＢを企画してい
きます。

　さらに、これは、統計的な一般論での分析結果ではなく、販売対象となる
実際の顧客データの結果であるため、それ自体がリアルなマーケットとして
アプローチが可能です。また、こうした分析を行うために必要な情報が揃っ
ていない場合は、情報を収集することからＪＯＢを企画することもあります
し、仮説検証するためのテストマーケティングを行う場合もあります。

　このように、インサイドセールスは顧客関係の構築・維持だけではなく、
必要な調査や仮説検証、それによって企画されたアクションを実行していく
ことで具体的な案件を導いていくのです。

 

　そして、最後の４つ目の核となるのが「フィールドセールス（営業）との
連携」となります。

　インサイドセールスによって創出された案件はいよいよフィールドセールス
に引継ことになりますが、分業ゆえのポイントがここにあります。

　フィールドセールスは通常、既存の顧客や既に案件化・商談化した顧客を対
応していることと思いますが、その場合、インサイドセールスからの案件につ
いて、ただ情報を引継しただけではクロージング化されないケースが発生する
ため、注意が必要なのです。

　これは、どういうことかといいますと、インサイドセールスによって創出さ
れた案件には、まだ不確定要素が多分に含まれているケースがあること、また、
フィールドセールスからすると優先順位が下がりがちであるということです。
そのため、せっかくの案件も対応されず立ち消えになってしまうケースがある
ということです。

　前者の不確定要素の問題については、フィールドセールスからの協力を仰ぎ
ながら、インサイドセールスのレベルアップを図ることも必要ですが、どうし
てもそれだけでは補いきれない部分もあります。それは、ある程度の可能性が
見えてきた段階、つまり、インサイドセールスは早期の段階で情報をキャッチ
するケースが多いためです。早期に情報をキャッチすることは競合他社がある
中で、有利に働きます。しかしながら、十分にこの仕組みやその有効性が理解
されていない場合、フィールドセールスはこの優位性をまだ先の話として、放
置してしまうのです。

　これを防ぐために、インサイドセールスはフィールドセールスとの連携にお
いていくつかの工夫をする必要があります。それは、�@必ずフィールドセール
スからフィードバックをもらう事・そのルールを作る事、�Aインサイドセール
スからもフォロー内容を提案すること、�B進捗を確認し、繰り返しシグナルを
送る事です。

　�Bのシグナルとは、繰り返しフィールドセールスへ働きかけることです。一
度報告したからといって、その後対応されるとは限りません。もし対応が滞っ
ているようなら、「○○の件はいかがですか。インサイドでもフォローしまし
ょうか。」とその対応をインサイドで行うことも提案しながら、小さな可能性
をつなげていけるよう働きかけることです。

　これ以外にも連携においては、その会社の文化や体制によって工夫が必要な
場合がありますが、いずれにせよ、フィールドセールスとインサイドセールス
が一つになってこそ、最終的な結果につながるのです。インサイドセールスと
フィールドセールスはいわば、”営業の両輪”なのです。

　インサイドセールスが機能し、成果を上げるためには、分業ゆえのギャップ
もきちんと踏まえた上で体制を作ることが重要なのです。

以上をインサイドセールスの４つの核としています。

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※レポート部分のみを抜粋して掲載しております