もぐら通信 Vol.45
《特集１》人と人をつなぐ営業（番外編）
〜インサイドセールスってどんな人がふさわしい？〜

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もぐら通信 vol.45　　　　　 　　　　　　 2007.04.28
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■今回のテーマ：《特集１》人と人をつなぐ営業（番外編）
〜インサイドセールスってどんな人がふさわしい？〜

　さて、４１号からお送りして参りましたインサイドセールス特集ですが、
今回は番外編です。インサイドセールス業務の支援をさせて頂くと、意外
に多いご相談が人材に関するものです。実際に取り組もうとした際、決
まって「インサイドセールスに従事する人はどんな人がふさわしいです
か？」と尋ねます。

　インサイドセールスの人員は、既に社内にいる正社員から登用する場合
もあれば、新規で派遣社員やアルバイトを雇用する場合もあります。いず
れの場合であれ、どのような人がよいのか自信がないようです。

　その主な理由は、インサイドセールスの理解が進むと、単なる電話を架
けるだけなら電話が上手な人、営業経験がある人となるのでしょうが、そ
れらとは別の、何かもっと他に必要なスキルや資質があるはずと考えるか
らです。

　では、どのような人材が望ましいのでしょうか。

　まず、弊社でインサイドセールスのオペレーターに求める資質とスキルに
以下の５項目があります。

《求める資質とスキル》
１．コミュニケーション能力
２．正確性
３．知識
４．応用力
５．メンタリティ

これは、オペレーターの評価項目にもなります。

　一つずつ解説しますと、まず「コミュニケーション能力」とは、平たく
いえばきちんと会話のキャッチボールができるかということです。相槌を
打ったり、復唱したり、相手がメッセージを受け止め、適度に自分のメッ
セージを伝えられればＯＫです。他には、声のトーン、話す速度、癖など
も確認します。電話という手段の割合が多いインサイドセールスですから、
こうした物理的な要素も加味します。

　二つ目の「正確性」ですが、これには２つの意味があります。一つは相
手のメッセージを正しく解釈するという点。もう一つは、決められたルー
ルにのっとり、正しく入力するという点です。インサイドセールスでは、
数多くのお客様とコミュニケーションしますので、オペレーターによって
インプットされる情報量も膨大になります。解釈は元より、入力にミスが
多々あっては、困ってしまいます。

　三つめの「知識」は、その業界や領域における知識です。しかしこれ
は、最初から身に付いている必要はありません。肝心なのは知ろうとし
ているかということです。何事にも興味を持って取り組める方なら、知識
がなくても問題ありません。

　四つ目の「応用力」は、イレギュラーなケースでも柔軟に対応できるか
ということですが、これもそれほど高度なことを求めているのではなく、
何をすべきかを考えられる力があれば、徐々に応用力は身に付いてきます。

　五つ目の「メンタリティ」ですが、これは経験や訓練である程度鍛えら
れるものではありますが、ここは資質によるところが非常に大きいです。

　これらは、各種研修や実務を重ねる中でスキルアップを図っていくわけ
ですが、人選のポイントとしては、以下の視点を共通認識としています。

《人材を見極めるポイント》
１．素直である
２．前向きである
３．人とのつながりを大事にしている

　まず、何といっても「素直さ」です。素直さは人が成長する上で最も重
要な要素と考えています。才能といってもよいでしょう。経験がなくても、
スキルがなくても、素直であれば、後からスキルは身についてきます。

　それから「前向きである」こと。これも、仕事を進めていく中で、とて
も大切です。困難に直面することもあるでしょう。そんな時、クヨクヨ悩
んでばかりいても何も解決しません。前向きな気持ちがあれば、改善する
ためのアイディアが浮かぶでしょうし、また、周囲にも良い影響を与えま
す。

　さらに、「人とのつながりを大事にする」という点です。特に身近な人
との関係においてです。身近な人とは、親との関係を指しています。

　とかく核家族化が進んだ現代では、親と兄弟のみといった単一的な家族
構成になっています。親戚や地域の人々との関わりも少ないため、一般的
に人間関係が希薄になっていることは否めません。せめて自分の身内との
関係は良好に築いて欲しいものです。親孝行が出来る人は、仕事の上でも、
周囲と上手くやっていけるでしょうし、お客様ともきっと良好な関係を築
けるはずです。

　おまけですが、パソコンを常時使いますので、ある程度のＰＣスキルが
あればなお結構です。コール業務や営業の経験は全く問いません。

　一般的には、経験者優遇など、資格や職歴で判断することが多いようで
すが、それより、やはり心の部分がとても重要だと思っています。但し、
どんなに条件を並べても、満点の人などおりません。また、判断基準も人
によって違うこともあります。ですから、最終的には、どんな人でも出来
る仕組み、組織を作ることが重要なのではないでしょうか。

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※レポート部分のみを抜粋して掲載しております