もぐら通信 Vol.46
《特集２》営業の両輪
〜フィールドセールスとインサイドセールスのつなぎ目（前編）〜

--------------------------------------------------------------
もぐら通信 vol.46　　　　　 　　　　　　 2007.06.06
--------------------------------------------------------------

　　〜 目の前に起こる出来事が最良の教材 〜

■今回のテーマ：《特集２》営業の両輪
〜フィールドセールスとインサイドセールスのつなぎ目（前編）〜

　さて、本号からは特集の第２弾、「営業の両輪」と題しまして、フィー
ルドセールス（営業）とインサイドセールスの関わりについて、４回連載
でお届けさせて頂きます。

　これまでお読み頂きました方はご存知のことかと思いますが、弊社で
は、顧客管理をベースにフィールドセールスと呼ばれるいわゆる営業と、
訪問せずにお客様との接点づくりから関係構築を行うインサイドセールス
に営業プロセスを分業し、確実な売上拡大を目指す仕組みづくりの支援を
させて頂いております。

　これまでも数多くの企業様にて、この仕組みづくりの実現を図って参り
ましたが、実際に仕組みとして構築され、機能するまでには、それなりの、
また、分業ならではの課題、問題、障壁が必ずといっていいほどあります。

　今回の特集では、この分業体制における表の面（メリットや成果）より
も、裏の面（リスクや課題）を掘り下げ、その裏の面の対策や克服方法な
どをお伝え致しますので、ご参考にして頂ければ幸いです。

　それでは、いよいよ本題、に入っていきたいと思います。

　通常、営業といえば、顧客との接点づくりから受注に至るまでが営業の
仕事とされているかと思います。これらを分業することで、どうしても発
生するのが、”つなぎ目”です。

　顧客との関係が構築され、いよいよ案件の糸口が見えてきた辺りから
フィールドセールスの登場となるのですが、この時に情報の引継ぎ、顧客
対応の引継ぎといったつなぎ目が生じます。

　この引継ぎがスムーズに行われれば問題は無いのですが、そうはいかな
いものです。これは私達自身も実体験としてありますし、クライアント企
業様の中でも必ずといっていいほど起こる課題です。

　具体的にどのような状況かといいますと、インサイドセールスからのフ
ォロー要請に対する遅延や放置です。また、インサイドセールスでの対応
の領域にある場合でもその後の対応内容についてフィールドセールスへ検
討を求める場合がありますが、それに対しフィールドセールスからのレス
ポンスがなく、対応も滞ってしまうというケースです。

　これでは、商談や案件の機会が増えるどころか、かえって顧客の不信感
や社内での関係悪化を招いてしまいます。

　これらの原因としては、立場・役割の違いから起こる情報に対する捉え
方のギャップにあります。傾向として、インサイドから引継ぎされる情報
は先々の商談や案件が多く、不確定要素が多分に含まれています。ゆえに、
フィールドセールスが現在進行している商談や案件と比較すると、どうし
ても優先順位が低くなり、フィールドセールスの脳裏から徐々にその姿を
消してしまうことがあります。

　これは、この仕組みに対するフィールドセールス自体の意識が高いか、
インサイドセールスがかなり意識的にフィールドセールスに働きかけを
しない限りごく自然に起こります。

　第二に、それぞれの役割の認識のズレです。営業プロセスの初期段階に
おいてその実質的なところではインサイドセールスが行うにせよ、フィー
ルドセールスは「ただ待っていれば、いい話が湧いてくる」と言うわけでは
ありません。これを錯覚してしまうと、引継がれた情報やインサイドセール
スとの関わり方、活用についてもズレが生じ、結果として上記のような現
象が起こるのです。

　対策としては、まずインサイドセールスとしては、営業の立場を理解し
つつ、定期的に営業のフォローアップ、つまり引継ぎした情報への対応に
ついてチェックとサポートをする機能を持つことです。
　具体案としては、引継ぎしたものへのレスポンスについては１週間以内
にするなど最初にルール化しておき、それに基づいて、フォローされてい
ない場合は徹底して知らせることです。

　また、上記以前に、フィールドセールスへ引継ぐ情報のレベルについ
てすり合わせを行っておくことです。どのような段階になれば引継ぐのか、
どのような情報であれば知らせるのかを双方で十分に合わせておきます。
　その上で、前述のフィールドセールスへのフォローをインサイドセール
スに意識的に行って頂ければと思います。

　そして、役割の認識のズレについては、インサイドセールスを導入すれ
ば案件が増えるというわけではないこと、顧客をどのようにして動かして
いくか、そのストーリーはフィールドセールスにあることをきちんと認識
してもらうよう、継続的な啓蒙が必要かと思います。

　顧客との関係構築までのストーリーはインサイドセールスである程度作
ることは可能ですが、その先の商談化、受注へと展開していくためには、
フィールドセールス含めたストーリーが重要です。そのストーリーに基づ
き、分業し、確実に顧客対応していくことで商談や案件の創出を実現して
いくのがこの手法です。

　もちろん、このストーリーを組み立てる上でインサイドセールスを活用
することは有効です。インサイドセールスで蓄積された膨大かつ詳細な顧
客情報はそれらを検討する上でとても有益な情報に成り得ます。

　こうした啓蒙はインサイドセールス手法を正しく理解し、成果を挙げて
いくために、是非、実施していただきたいと思います。

　新しい仕組みを構築することは単に体制を変更することだけでなく、そ
こに従事する人々の頭と心も切り変えていくことに他なりません。むしろ
それが最大の課題なのかもしれません。現場に携わっていると、実は実質
的な手法よりも、そのことを支援依頼されているような気がしています。

人の心を動かすこと−。
インサイドセールス手法の成功の鍵は、実はお客様の心を動かす前に社内
の心を動かすことにあるのかもしれません。

−end −

※レポート部分のみを抜粋して掲載しております