もぐら通信 Vol.47
《特集２》営業の両輪
〜フィールドセールスとインサイドセールスのつなぎ目（後編）〜

--------------------------------------------------------------
もぐら通信 vol.47　　　　　 　　　　　　 2007.09.04
--------------------------------------------------------------

　　〜 目の前に起こる出来事が最良の教材 〜

■今回のテーマ：《特集２》営業の両輪
〜フィールドセールスとインサイドセールスのつなぎ目（後編）〜

　前回は、「フィールドセールスとインサイドセールスのつなぎ目（前
編）」とし、フィールドセールスとのギャップからくるリスクについて
述べさせていただきました。後編となる今回は、インサイドセールスに
潜む落とし穴についてお伝えします。

 

　前編のおさらいになりますが、「つなぎ目」とは、顧客関係後、いよい
よインサイドセールスの手を離れ、フィールドセールスへ引き継がれるそ
の時の、その行為を指しています。このつなぎ目に、とりわけインサイド
セールスが陥る落とし穴があります。

　それは、インサイドセールスの案件の抱え込みです。どういうことかと
いいますと、インサイドセールスが営業へ引き継ぐことにあまりにも慎重
になり過ぎ、営業へ引き継いでも良い状態なのに、引き継がず、商機を逃
すことです。私はこれを、目詰まりを起こすと言っています。

　顧客が資料を希望し、興味もあるのに、「導入時期が確認できていない
から営業に引き継げない」とか、課題が明確なのに、「数量やスペックが
確認できていないからもう一度インサイドで対応してから」等といい、同
じポジションでぐるぐる回ってしまう状態です。

　こうなる背景には、ある程度インサイドセールスが成熟期に入り、質へ
転換してきたともいえます。

　通常、インサイドにおける顧客カバー率はフィールドセールスの約１０
〜１５倍とみています。飛び込み訪問ではなく、アポイントをして訪問す
る場合、フィールドセールスが１日に訪問できる件数は標準で３〜４件で
しょう。これに対し、インサイドセールスの電話業務で換算すると３０〜
６０件です。

　ですから、１ヶ月を２０日稼働とすると、６００件から１２００件の顧
客対応をすることになります。１年間続けるとその数はもうフィールドセ
ールスでは到底叶わない数になります。さて、それだけの顧客対応をする
のですから、インサイドセールスには営業的なノウハウやオペレーション
におけるノウハウがどんどん蓄積されます。そこで、業界の事も、商品の
事も、技術の事も良く知らなかったオペレーターが、その辺の営業顔負け
のヒアリングをするようになります。

　ヒアリングのレベルが上がると、当然案件の質も向上します。フィール
ドセールスはその質の良い案件をもらったとしてもすぐに動くとは限りま
せん。それは、フィールドセールスにはもっと優先度合いの高い案件や既
存顧客の対応等いろいろと事情があります。そうするとインサイドセール
スは自分たちのヒアリングが甘いと感じ、さらに次のレベルのヒアリング
へと熱心になります。

　また、社内での仕組み化が進むにつれて、様々な運用ルールを決めてい
きますが、あまりにもこのルールに忠実になりすぎて、柔軟性を失うので
す。

　案件化するために様々な切り口でヒアリングを行いますが、実はたくさん
の項目についてヒアリングできたからといって商談になるわけでは無いので
す。たった１フレーズの、たった一言のキーになるメッセージが顕在化され
た時、それは案件となりうるのです。その事を見失ってしまうのです。

　その結果、今まで育んできた商談の卵を自らの手で潰してしまうのです。
　このような状態になる理由は、まず、インサイドセールスとフィールドセ
ールスのミスコミュニケーション、リレーション不足です。

　極端なことを言ってしまえば、フィールドセールスと合意できていれば
どのような状態であっても引継いで構わないのです。担当者の名前が分かっ
た段階で引継ぐ場合だってアリなのです。なぜならば、そこにはつなぎ目が
きちんとつながれているからです。

　確かに、営業プロセスのあまりにも初歩の段階でフィールドセールスへ
引継ぎしてしまうと母数も多いですから、高い営業コストをかけてしまうこ
とになりかねません。しかしながら、訪問という偉大な手段を持つフィール
ドセールスの力を借りることでインサイドセールスだけでは出せなかったバ
リューを導きだせるのもまた事実です。

　顧客関係が構築され、いつもよき相談相手になっているが、商談にはなら
ない顧客がいたとしましましょう。こうした場合にフィールドセールスが関
わったことで、今まで突破できなかった壁を乗り越えられたケースを見てき
ました。

　要は、双方がその時々の状況を良く理解し、最終的な受注というゴールを
達成するために、どのように機能することが良いかを検討し合い、時には従
来のフォーメーションを崩しながらも、顧客フォローを行えばよいのです。
インサイドセールスの領域をフィールドセールスが対応することも決して間
違ったことではありません。

　真面目なクライアントほど、意外と陥り易いのがこのインサイド側のリス
クです。「インサイドセールスとは」、「フィールドセールスとは」のある
べき論に固執しすぎず、フィールドセールスとインサイドセールスが常にコ
ミュニケーションを図って円滑な営業活動を実現していただきたいと思いま
す。

　この手法の成功の要因は、顧客リレーションの前に社内リレーションなの
ではないでしょうか。それが実現したとき、フィールドセールスとインサイ
ドセールスは、ネット（網）のようにしなやかな、変幻自在の営業手法とな
ることでしょう。

−end −

※レポート部分のみを抜粋して掲載しております