もぐら通信 Vol.48
《特集２》営業の両輪〜既存顧客の対応〜

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もぐら通信 vol.48　　　　　 　　　　　　 2007.10.16
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　　〜 目の前に起こる出来事が最良の教材 〜

■今回のテーマ：《特集２》営業の両輪〜既存顧客の対応〜

　これまでインサイドセールスの活用において、新規開拓を中心に導入され
るケースが多く、またそうしたイメージが強いようですが、実は、既存顧客
においても、もちろんこの手法は有効です。

　そこで、今回は、既存顧客におけるインサイドセールスの活用について、
お伝えしたいと思います。

 

　私どものクライアント企業様でも、大概、新規開拓からインサイドセール
スを始めることが多いのですが、そこで基本スキームが出来上がり、運用が
安定してくると、「この手法は既存顧客でも応用したいのですが、いかがで
しょうか。」という相談を受けます。これについてはもちろん大賛成です。

　しかしながら、一般的に、新規開拓での運用よりもややハードルが高くな
る傾向にあります。

　その主たる理由としては、既存顧客の活用においては、フィールドセール
スとの連携なくしてインサイドセールスの運用は、ほぼ不可能だということ
です。既存顧客の場合、既に何らかの関係が出来ており、フィールドセール
スが持ち得ている情報を共有し、さらには、契約状況や営業方針とも連動す
る必要があるからです。

　こうした連携をせずにインサイドセールスを行うと、顧客印象の悪化や営
業現場の混乱を招くことがあり、インサイドセールスのメリットを活かすこ
とが出来ません。ＣＲＭの観点からもこのリスクは察するに容易いことでし
ょう。

 

　これは、もちろん新規開拓の場合でも同様のことが言えます。インサイド
セールス手法は「連携なくして受注無し」です。要は、早かれ遅かれ、連携
体制を整えなければならないわけですから、普段から意識しておいて欲しい
ものです。

　ただ残念ながら、こうした連携が円滑に行われている企業はそれほど多く
はなく、よって「連携」という大きなハードルを目の当たりにし、呆然とし
てしまうのです。

　とはいえ、今は十分な連携体制がなくとも、連携のポイントを抑えて、徐々
に強化していけば、可能だと考えております。

 

　それでは、最低限行っておくべき営業連携とは何でしょうか。

 

　まずは、情報の開示・共有です。

　営業がアプローチしている顧客がどこの誰なのか、そして、いつ何をしてい
るのかを履歴として残し、インサイドセールスがいつでも確認できることです。
できればデータベース化し、同じツール（システム）内で共有できれば作業効
率上も良く、事故や混乱もありません。

　補足ですが、ここで言う事故とは、インサイドセールスのオペレーターが顧
客へ電話をしたところ、「先日、営業の方がお見えになりましたよ。」とか、
「既にその件は伺っておりますが・・・。」などと言われてしまい、関係を深
めるどころか、不信感や疑問を持たれてしまうことです。これも１〜２回くら
いなら、やり過ごす手立てはありますが、頻繁に発生するようでは、仕組みと
して成り立ちません。

　二つ目は、インサイドセールスへの信頼と委任です。

　営業担当以外の接触について、非常にナーバスに捉えている営業社員が意外
と多いことに驚かされます。気持ちとしては、わからなくもないですが、これ
に対しては、「営業の○○がお世話になっております。」と営業担当の存在を
示しながら、そこで取り交わされる内容に整合性が取れていれば全く問題はあ
りません。経験上からも、いわば”もう一人の影なる営業”という機能に関心
を寄せられたことはあっても、非難を受けたことはありません。営業の顔で売
るという時代も確かにありましたが、企業として、きちんとした対応がなされ
ていれば問題はなく、むしろその方が顧客満足度は高いのではないでしょうか。

　インサイドセールスを信頼し、任せるところは任せ、フィールドセールスは
その先のセールスストーリーの企画と実行に労を費やしていただきたいと思い
ます。

　三つ目として、顧客対応から逃げないということです。

　実際にあった話です。某クライアント企業様で既存顧客の対応を初めて行う
ことになったのですが、営業からは「余計なことは聞いてくれるな、情報提供
の許諾だけを得てもらえばいい。」と指示されたことがあります。これは、
対象になっていた顧客へ営業が殆ど接触できておらず、何か余計なことを引っ
張りだして欲しくないという気持ちが働いているからです。

　既存顧客は新規よりも接点が多い分、それなりに情報も集まりますし、イレ
ギュラーなケースも発生します。導入した商品に対する不満やクレームを受け
ることもあります。それを「余計なこと」として顧客対応から逃げないでいた
だきたいのです。

　インサイドセールスは、顧客志向のスタンスが根底にあります。だからこそ、
顧客と良好な関係を築くことができ、結果的に案件醸成へと繋がると考えてい
ます。

 

　仕組みの一つ一つに特別なことはありません。そしてその一つ一つは極めて
難しいことではないはずです。ただ当たり前のことを当たり前に実行すること、
その積み重ねがまさしくインサイドセールス手法なのではないでしょうか。

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※レポート部分のみを抜粋して掲載しております