顧客管理コンサルティング事例 [ 顧客管理のPDR ]

PDRは、顧客管理手法・インサイドセールスの構築・運用を支援する会社です

当ホームページのメインメニュー

九州地区では言わずと知れた老舗印刷会社のS社様。高い技術による信頼性は抜群だが、客単価の減少や競合他社がひしめく昨今の厳しいビジネス環境において、既存顧客の維持はもとより、新規開拓の急務発生。会長自身自らが新規開拓担当となって指揮を取る中、PDRの顧客管理を思い出し、人任せの営業を脱却し、組織的・科学的な営業へ転身し、売上げ倍増を目指しています。

会長自身が新規開拓担当に！目指すは組織的・科学的な営業活動

──今回のプロジェクトを立ち上げるに至ったいきさつをお聞かせください。

厳しい価格競争の中、生き残るためには新規開拓をしていかねばならないと、専門の部署を立ち上げました。会長自らが新規開拓の担当となり、部下と一緒に4人のチームで営業活動を始めたのですが、当時は日報のシステムですらあまり機能しておらず、お互いのことを理解する術がありませんでした。なんとか営業間の情報共有を進めねばならないと、まずは日報を書くことにした結果、自身の活動の歯止めにもなったり、今まで見過ごしていたことにも気づくようになりました。

以前から交流があったPDRの沼澤代表が常々「履歴」の重要さと「営業活動を会社の仕組みでカバーする」と言っていたことを思い出し、この動きを営業部全体に広め、さらにこれまでの営業任せの活動から、組織としての営業活動へ脱するために、是非PDR社のお力を借りたいと思い、のコンサルティングを依頼することにしました。

はじめは半信半疑が･･･、営業しやすい環境をつくれると実感

──そこで弊社がお手伝いをさせていただくことになったわけですが、
　　　プロジェクトスタート当初の様子をお聞かせください。

新聞記事や雑誌の企業情報を見ては、それぞれの会社に提案できそうな内容を考えて営業活動につなげていきたいと、考えていたのですが、実際どうやって関係を築いていけばいいのか分かりませんでした。

そこで、PDR社のアドバイスで、まずは、新規開拓したい顧客をリストアップして、挨拶後のはがきと定期情報の配信から、徐々に関係を築いていく手法をとりました。「関係ができていないのにいきなり商品の話をしても無駄」という考えは頭ではわかっているものの、はがきと定期通信で本当に関係が構築できるのか半信半疑でした。

しかし活動を進めていく中で、徐々に配信企業も増え、お客様から反応をいただけるようになりました。また、定期通信を通じて、営業が訪問しきれないお客様でも接点を維持できるようになり、本当にこれで、営業しやすい環境をつくれると実感しました。

リーダーとして、後ろ向きな話はできるだけしないように心がけています

──プロジェクトリーダーとして、意識していたこと、工夫したことはありますか？

1千件の情報提供リストが出来るまでは、効果があるとかないとか、後ろ向きな話はできるだけしないよう心がけました。プロジェクトを始めたばかりの頃は、新規の訪問先が少なかったので、顧客の規模、与信に関わらず対応していましたが、新規開拓がうまく動き出すにつれて、顧客データを精査して、少し絞り込んで対応していきたいと考えています。

それと、引き続き履歴は、全部残しましょう。情報提供は、継続しようとメンバーに伝えています。

新規開拓チーム目標の2.5倍の達成が見えて来た！

──ズバリ、今回の取り組みの成果は？

まずは何と言っても、新規開拓チームが機能し始めたことです。新規開拓チームですから、最初の年は売上１億の目標に対して8000万円でしたが、2年目は1億5千万円に届く勢いです。この調子で行けば3年目は1年目の約3倍の売上、2億5千万円まで売り上げられるチームになりそうです。社員の頑張りはもちろんのこと、顧客管理と定期通信の組み合わせがこの手がかりになったことは間違いありません。

また、これまで、営業は一匹狼で、結果を出せばいいんでしょうという空気が社内にあり、聞かないと結果報告もしてくれない状況でしたが、今では、営業が自発的に顧客履歴を書くようになりました。結果、営業の動きも、顧客の動きも分かるようになってきており、情報共有という点ではよく機能するようになりました。ゆくゆくは通販企業のように、顧客像を会社全体で共有して、科学的な営業活動が出来るようになっていく気がしています。その礎ができつつあることです。

さらに定期通信も、当初、見てもらえているのか不安だったのですが、役立っています。初めて訪問したお客様でも、「初めて会った気がしませんね」という関係が築けてきているようです。

顧客対応履歴を次にどう活かすか…、これが今の課題です

──ますます活動を強化され、ご活躍の様子ですが、
　　　プロジェクトにおける課題は何でしょうか？

PDR社が開発したAccessのデータベースに営業が活動した履歴を残していましたが、新規開拓のメンバーは、以前から日報を書いている方だったので、に拒否反応もなく、スムーズに履歴がたまっていきました。しかも日報とは違って、顧客ごとの対応履歴が時系列に残っていくので、メンバーも積極的に取り組んでいたように思います。

しかし、もっと営業的な観点で、その履歴を読み返し、次の一手を考えるのはまだ試行錯誤の段階です。まして、顧客全体を見渡して次の対応を企画していくのが課題です。

また、今後の課題としては、新規開拓されたお客様を、既存の営業に引き継ぐか、今の新規開拓グループの担当のまま、メンバーを増員するかという問題があります。担当の変更は、お客様に嫌われますが、営業個人ではなく、組織としてのつながりを強化して、継続的なお付き合いに発展させていきたいと考えています。