顧客管理コンサルティング：業務フロー詳細 [顧客管理のPDR]

PDRは、顧客管理手法・インサイドセールスの構築・運用を支援する会社です

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顧客管理手法構築支援・営業改革支援における詳細の業務フローです。

コンサルティングは最低でも3ヶ月という期間を要しますが、なかなかその期間を待てないと言うお客様もいらっしゃいます。また、何をやるのかイメージしづらいのが現実ではないかと思います。

なぜ時間がかかるのか、そして、どのようなことをするのか。少しでもご理解いただき、皆様のお役に立てれば幸いです。

【図】詳細業務フロー

企業様での現状をお聞きし、ディスカッションを交えながらどこに課題があるのか、今後どのようなことを実現してゆきたいか方向性を導き出します。

ヒアリング: ここでは、お客様から最初に依頼を受けて、無償で状況を確認する場面を想定しています。こちらからはヒアリングする内容やスケジュールの詳細は決定せず、大まかな課題や実現したい内容を確認します。
詳細ヒアリング: 詳細ヒアリングとは、最初のヒアリングを受けて、実際導入に向け提案するにあたっての詳細なヒアリングを想定しています。有料の場合があります。
PDRからヒアリング内容やヒアリングする人材・部門をリクエストし、ヒアリングスケジュールを作成し、ヒアリング結果については議事録を提出します。（提案希望が前提になりますので、別途、提案書が提出されます。）現在では、詳細ヒアリングの料金は１回あたり20万～です。（宿泊費・交通費は別途ご請求させていただきます。）

※料金については内容によって変わることがございますので詳細はお問い合わせ下さい。

ヒアリング内容をもとに、基本的なスキームの企画・業務設計を行ないます。但し、この段階においては、あくまでも仮説ですので、まずはテストケースとしてプロジェクト運営を開始し、スキーム構築の準備をいたします。

体制（案）作成
ターゲットリスト選定
システムサポート
コンタクトフロー（案）作成

提案書に含まれる業務の目的、あるべき姿、業務スケジュール（作業項目）、体制案が該当します。また、具体的に進めるにあたっての対象となるリスト（顧客）の選定や顧客情報を管理するデータベース、継続的なコンタクトを実現するための基本的なコンタクトフロー案の作成がプラスされます。

逆に、ここが決定しないと実際の業務スタートにはなりません。導入企業様によっては、ある程度ここまでの準備が既になされているか、ヒアリングの段階で大筋確定してくる場合が多く、その際は、導入初期の3か月であっても実質的には次の第2フェーズに入ります。

しかし、中にはそのあたりが決まらず、もしくは素材自体が無い（対象とするリストがなく、そこから作らなければならない）場合やデータが点在・散乱しており、収集加工が必要などの場合、ここにある程度の作業時間が必要になります。

そうした場合は、ヒアリング（現状確認含め）企画・設計までで1クール（3ヶ月間）を有する場合があります。

企画・設計した仮説からテスト実施後の結果検証を行い、プロジェクト運営を本稼動致ます。運営していく中で、各種ルールの設定やプログラムとして標準化出来る業務を吟味し、基本的なスキームへ肉付けしてゆきます。

また、運営してゆく中で改善点、課題を抽出し、必要に応じてスキーム修正をいたします。

顧客セグメント: 表現は顧客分類でもOKです。これはその顧客をどう位置づけるかステータスを決定したり、また顧客のポテンシャルや導入企業様の優先順位などによりランク設定をし、そうした分類をもとに顧客を層で管理し、その層ごとにアクションプランを設定していきます。顧客を分類することがこの手法の前提となりますので、非常に重要な内容になります。分類定義は、顧客の状況／コンタクトスパン／コンタクトチャネル／付加サービスの提供範囲／その他の個別対応の有無などが含まれます。
コンタクトチャネル分析: コンタクトチャネルとは、4大要素の一つである継続的な顧客とのコンタクト（折衝）を行なった上で、クラアントが提供しているサービスや業界の特性などからどのようなチャネル（受発信手段）が可能かを検討します。また、前述の顧客セグメントとして連動して、セグメントされた顧客層ごとにどのようなチャネルが有効化を決定してゆきます。具体例としては、メールが普及しており、企業内での個人アドレスの取得が一般的なBtoBの業界であれば、潜在顧客（下位層）についてはコストの易いメールでのコンタクトを多様するとか、見込客（案件がある程度見込める上位顧客）であれば、個別の課題や要求に合わせて、メールや電話の複合や訪問などの個別対応を行なうなどをどのようなチャネルを活用する事が案件の発掘・醸成に有効かを確認します。
データ分析: ある程度蓄積された顧客データを確認し、購入サイクルやリプレース要因などを見出していきます。顧客の属性的なデータとコンタクト情報（顧客との折衝から収集した顧客の生の声）を照らし合わせ、因果関係をつかみます。その結果から次のコンタクトフローに結びつけ、フロー内容を組み立てていきます。
コンタクトフロープログラム化: 顧客との継続的なコンタクトを行なっていくフローですが、第1フェーズで仮説を立て、効果があると判断出来たものについては、その業務を行なった個人のパーソナリティに左右されることなく、誰でもどんな人材でも対応出来る業務フローを作成してゆくことを意味しております。また、プログラムとして目的別のコンタクトフローを確立し、このプログラムを効率よく組み合わせたり、実行してゆくことで、顧客ステータスや顧客ランクのアップを図ります。プログラム化される主なコンタクトフローは、現状確認（状況把握のためのヒアリング、ニーズ確認など）／セミナー集客／プロダクトに基づくコンタクト（商品案内やキャンペーン告知など）／キーマンリサーチ／データメンテ／イベントフォロー（セミナー参加後のフォロー、資料送付後のフォロー）などです。