PDRは、顧客管理手法・インサイドセールスの構築・運用を支援する会社です
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PDRが考える顧客管理について、より詳しくお話ししていきたいと思います。出来るだけ詳しくまとめさせていただきましたが、なかなかイメージしづらい点もあるかと思いますので、ご不明な点がございましたら是非お問い合わせください。
- データクリーニング
- 対応履歴入力ルール
- 情報管理項目整備
いわゆるデータベース環境を整えることを意味しております。何はともあれ、顧客情報をデータ化し、共有し、随時メンテナンスをし、ここで蓄積された情報をベースに全てが展開される、第一のポイントです。
- 顧客状況の把握
- 継続的な関係構築
継続的なコンタクトを取り続けることが、PDRが考えるCRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）の真髄と考えます。いかに顧客と関係を維持・向上出来るか、そのためにどのような仕組みをつくるか、これが2つ目のポイントです。
- セグメント
- タイミングマネジメント
- 顧客分析
蓄積されたデータをどう活用してゆくか、ここが出来ていない会社もまだまだ多いのが現状です。 ポイント2のカスタマーリレーションが継続的に行なわれていない場合、データはいわゆる属性データ等の定量的な情報に偏ることが多く、その場合、顧客を横断的把握することが出来ません。定量的な情報はボリューム感やある程度の目安をつけることは可能と思われますが、個人のライフスタイルや価値観が多種多様な今日、年齢や性別、地域や家族構成だけでその顧客にあったサービスの提供（提供商品や提供手段、タイミングまで含む）が可能でしょうか。
データを蓄積し、そのデータ（顧客の生の声）の鮮度を保ちながら、分類したり、因果関係を見出したり、タイミングを管理したり、これを行なって始めて、顧客に合ったサービスの提供が可能と考えます。しかし、この場合は、One to Oneのような個別対応ではなく、顧客層といったある「かたまり」をその時々の目的や商材に合わせて抽出し、対象先として絞ること（ターゲッティング）が出来ることを意味します。企業側にとっても、顧客側にとっても信頼関係が出来ていない状態で、かつ見込みの可能性が十分でないのに過剰な対応はストレス要因となります。よって、蓄積されたデータに付加価値をつけ、活用出来る状態にしておくかということが、ここでいうデータベースマーケティングであり、3つ目のポイントです。
- 円滑なリード引継
- 対応結果フィードバック
- 関連部門との連携
ここは分業といっても良いかも知れません。 PDRでは、いわゆるセールス部隊と、セールスが対応しなくてもよい顧客群を対応する部隊（インサイドセールス）を別に考えております。 顧客側にとってみれば、ニーズやウォンツが顕在化していない中（企業側からみればまだ案件の可能性がわからない段階）で、いろいろと提案されても困るでしょうし、企業側からみても、そこに時給の高い営業社員を投与することは非効率だと思います。
だからといって、現時点での買う買わないの判断だけでその顧客との接点を断ち切ってしまうのは、新しく顧客との接点をもつためのコストと比較しても、非常にもったいないことになってしまいます。
ですから、今は購入しない人でも継続的な関係を維持し、次のチャンスやまた顧客のニーズやウォンツを育てることで、受注率をアップに繋げていくためにはどうしても営業とは別に対応する部隊が必要と考えております。しかし、この部隊のメンバーは特別な知識や経験がなくても対応出来る仕組みを用意し、派遣やアウトソーサーを有効利用し、コストを押さえながら、実現していくことを目指しています。それゆえ、営業へいざ、案件が出てきた際には、きちんと引継ぎされ、結果がフィードバックされる仕組みを作っておかなければ、最終的なゴールにはたどり着けません。この連携が4つ目のポイントになります。
※ベースとして社内のベクトル合わせがあります。
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