【Vol.12】 カスタマーセントリック(顧客至上主義)を考える

メールマガジン

 先日、某通信会社の法人向けコンタクトセンター10周年祝賀パーティーにご招待いただきました。

 弊社はこの法人コンタクトセンターの立ち上げと初期の運用支援をさせていただいた関係でお誘いを受けたわけですが、当日は、センター設立当時の社員の方々、オペレーションをおこなっていた派遣スタッフの方々、そして弊社を含めた様々な協力会社など、本当に懐かしい顔ぶれが揃いました。

 そして、なんと来賓挨拶としてスピーチのご依頼まで頂戴しました。その時、ピーンときました。10年ほど前にこのセンター設立の発起人となった当時の部長さんから私宛にいただいた手紙を読ませていただこうと。

 そこには次のようなことが書かれていました。(一部抜粋)

「CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)やカスタマーセントリック(顧客至上主義)という言葉がまだ一般的ではない時代にこの新しい概念を実践していた。お客様とのやりとりの中に真実があるという理解を全社員で共有していたことが素晴らしい。」 

 これは、弊社の母体である半導体商社で行っていた顧客管理手法・インサイドセールス手法に対するメッセージでした。この部長さんもこのような仕組みの重要性、有効性に早くから気づいていました。

 このカスタマーセントリック(顧客至上主義)は、噛み砕いていいますと顧客の声にこそ真実があり、そして、その顧客の声に真摯に耳を傾け、その中にある様々なヒントをきちんと経営や営業現場に活かすことであります。

 ごくごく当たり前のことのようですが、本当に実践できている会社がどれだけあるでしょうか。

ついつい営業の達成目標に追われ、自社都合で営業を行い、顧客の声よりも自分たちに都合のいい部分しか組み取れていない・・・。そんな体質が知らず知らずのうちに蔓延し、営業社員はもちろん、直接顧客に出向かない社員までも顧客の声に応えることを後回しになっている現象を目にすることがあります。

 営業というととにかく何かを「売り込む」といったことをイメージされがちですが、本来は商品やサービスを通じて、お客様の課題解決や要望を実現するためのお手伝いをすることだと思います。そしてそれが最終的に売上となってかえってくるのだと思います。 

もしかしたら、これはキレイゴトと聞こえるかもしれません。しかし、このことを忘れてしまった瞬間に顧客を失うことにもなりかねないと思うのです。

そしてこの顧客の声に応えることは、経営者や一部の社員だけでなく、全社員がその姿勢で顧客対応し、顧客信頼を得て、結果としてその企業の優位性が作れるのです。 

 インサイドセールスにはまさしくカスタマーセントリックが基本姿勢にあります。具体的に言えば、とにかく聞くことに徹することです。お客様から尋ねられない限り商品の説明を行いません。興味度合いを確認する時でさえも、商品名を言わずに会話を終えることも珍しくありません。 

必要なことは、お客様にとってどんなメリットがあるかということに尽きます。そしてそれは、自社の商品やサービスを使うことのメリット以外にも、自社と付き合うことのメリット、さらには今この1本の電話で会話をすることのメリットも含まれます。

競争が激化し、商品やサービスそのものに違いがなくなってきています。だからこそ、社員の対応などのソフト面をどうするかが今後、重要になってきます。そして、一見簡単そうでできないこのソフト面の改善ができたら他社との差別化を図ることができ、将来的な売上に結びついてくるのでは ないでしょうか。

 冒頭の手紙のメッセージは今読み返してみても、古さは全く感じず、10年経っても色あせることのない不変の真理ではないかと感じました。

 弊社も設立からちょうど10年目に入りました。今、改めて、お客様の声に精神誠意、耳を傾け、その声に応えていくことを実行していきたいと思っています。そして、インサイドセールスとともに、お手伝いする企業様に、このマスタマーセントリックを営業活動に組み込み、実行し、売上に反映してく仕組みの実現を これからも目指していきたいと思っています。