【Vol.25】 継続的な顧客フォローの意味と実現について

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「継続は力なり」と諺にもあるように、どのような事でも継続すると効果がある、効果が高まるということは誰でも理解されていることでしょう。

しかし、私たちの日常のちょっとした取組みでも、何かを毎日継続するということは案外難しいものです。

 この「継続」ということを営業現場で考えると、「顧客フォローを継続して行いましょう」とか「定期的なコンタクトが必要でしょう」といったことが良く話題に上ります。もちろんインサイドセールスにおいてもこの継続性は欠かすことができない視点であります。

 そこで、今回は重要性は分かっているがなかなか実行できない継続的なコンタクト(顧客フォロー)について考えてみたいと思います。

まず、営業現場では顧客フォローを継続的に行うとどんなメリットがあるのでしょうか。

◆顧客フォローを継続的行うことで得られるメリット

 1)お客様と仲良くなれる

 2)お客様の状況がよくわかる

 3)商機がわかる

 4)常に最新情報をキャッチできる


こんなところでしょうか。

 まず、1)は何度も連絡を取っていれば、人ですから仲良くなります。つまりこれはラポール形成(顧客との信頼や親近感が形成)されることであり、顧客関係構築の土台ができます。顧客との関係構築は、営業活動の基礎 といっても良いでしょう。

 
 次の、2)は顧客状況の把握になります。1回のコンタクトで顧客の状況を深く把握することは困難でしょう。繰り返しコンタクトができれば、その回数が増す度に徐々に顧客情報が蓄積され、顧客を深く理解することができます。

 そして、3)は2)が進むと顧客の購入パターン、購入サイクル等などから、需要時期が予測できるようになることでしょう。

 さらに、4)は常に変化する顧客を捉えることができるということになります。

 ですから、継続的に顧客とコンタクトを取るということは営業活動にとってとても重要なことなのです。

 しかし、そうはいっても中々できない事であり、逆にいえばこれができれば、商談機会は確実に増えていくということになります。

 では、継続的に顧客をフォローできるようにするためには、どのような工夫・改善が有効なのでしょうか。

 ◆顧客フォローを継続的行うための工夫

 1)顧客を分類する

 2)顧客セグメントに合わせてタイミングスパンを決める

 3)固有の事由がある場合は、個別にタイミング管理を行う

 4)分業する

 これも順を追って解説しますと、1)は継続フォローする顧客をパターン化するといっても良いかもしれません。のべつまくなしやるとわけが分からなくなります。優先順位をつけるという意味合いもあります。

 また2)や3)の内容とも連動しますが、次いつコンタクトするのかを決めておく必要があります。それは決定事項ではなく、目安でもいいのです。固有の事由がなくても、ある程度1)で決めた顧客セグメントに基づき、 コンタクトスパンを決めておくとフォローしやすくなるでしょう。できれば、次回のコンタクト日はシステム等で管理しておくと良いです。

 そして、4)は全てを営業がやらずに、1)に基づき優先順位が高い顧客は営業が行いそれ以外はインサイドセールスと分業すれば、将来的な顧客も合わせて継続的なフォローができるようになると思います。

 
 よって、商談機会を作る上で最も重要な継続的な顧客フォローを実現するために、インサイドセールスの基本構造は「営業プロセスの分業」「顧客セグメント」「履歴管理」となっていますが、インサイドセールスでなくても、活用できることがあれば、今から実践できることを是非、試してみてください。

 また、継続的な顧客フォローは商談機会を作るためだけでなく、顧客満足の向上や信頼関係という付加価値も生みだしてくれるものですから、双方にとってプラスの循環が起こる活動だと思います。

 営業活動とは本来そういうものではないかと思っています。