【Vol.29】 人はみんな「YES」と言いたい

メールマガジン

インサイドセールスにおける顧客コンタクトの手段として、電話というものがありますが、つい先週迄、あるテレマーケティング会社様と協業しクラアント企業様の支援を行っておりました。

 その支援とは、新規の接点づくりで、提供したい商材を検討する部門の方に直接コンタクトをし、そして、今後も継続的にコミュニケーションが図れるよう土台を作ることがミッションとなります。

 具体的には、担当者の名前を把握し、今後の連絡の合意を得るという内容になります。

 結果から先にお伝えしますと、担当者名まで把握できたのが約43%、資料送付は約27%という結果でした。この数字の善し悪しはさておき、ここに至るまでには「NO」をいただくことも多々あるわけです。

 当然、突然かかってきた電話、しかも知らない会社名、誰でも最初は「何だろう?うーん、営業電話かな・・・切ろうかな?」という具合だと思います。今回の支援でも当然、こうしたシーンに遭遇することはあ ります。今回は、実際にあったこんなシーンから、インサイドセールスのコールの在り方についてお伝えしたいと思います。

  一説には、こうした電話で聞いている時間というのは27秒らしいです。その間に、この会社が関係があるのか、自社にとって何か役立つのかと、まずは聞いて判断しているとか。

 この間に、いかに会社説明を分かり易く説明し、担当部門へ繋いでもらえるようにするかということになります。

 この具体的な秒数を意識してということではないですが、長々とくどい説明は聞いている方もうんざりしますし、時は金なりですから、弊社ではワンセンテンスで会社説明をし、要件をダイレクトに伝えながら、担当者へつないでもらう工夫をオペレーション現場で行っています。

 しかし、そのような工夫をしても、要らないものはいらない。何か売り込んでいるのではありませんが、接点を持つことすら、はばかられることもあります。そして、そのことを明確に言わず、居留守や曖昧な表現で伝えられることがあります。

 そうすると、アプローチしている方としては、声のトーンやニュアンスからは「NO」と言っているようだと感じられますが、はっきり言われないために、どう対応していいか迷ってしまいます。

 実際、今回も、「今忙しいからいいです。」等と言われた場合、再度架電をするべきなのかどうかで、コールのオペレーションを担当していたスタッフさんから質問がありました。

 これに対する弊社の答えは、決まっていました。再架電をするという答えですが、それには2つ理由があります。

 一つは、本当にただ忙しいだけで、興味がないわけではないという場合があり、それを早急な判断をして、可能性を自ら下げないようにするということ。もう一つは、今後のアプローチを控えた方がいいと顧客の要望として明確にすることで、お互いに無駄な時間を使う必要がなくなるからです。

 そして、それを明言されていない場合は、雰囲気から感じて判断するのではなく、アプローチは遠慮したいということであれば、それを先にこちらから申し出ることが重要だと回答しました。

 私はこうしたことも、相手の立場を考えた最善のサービスであり、インサイドセールスにおけるコミュニケーションの取り方だと思っています。

 人はみんなできれば「YES」と言いたいものです。できれば、良い返事をしたいものです。ですから、こうした場合は、「こういうお電話は控えさせていただいた方がいいですか」とこちらから言って差し上げると、相手の負担が少なくて済むと思います。

 インサイドセールスとは、今、つながっているこの1本の電話で、このコンタクトそのものが顧客にとって価値があること、あるいは顧客にとって今自分ができる最大限の対応を行うことが求められる仕事であると思っています。