【Vol.33】インサイドセールス(コール業務)/ワンポイントレッスン【初級編】

メールマガジン

先月号では、アウトバウンドの一般的な印象や課題についてお取り上げましたが、課題を提示するだけでその解決方法は?・・・と、知りたいところだと思います。そこで、今回は、現場レベルでの改善点について、少しご説明させていただきたいと思います。

 題して、インサイドセールスにおけるコール業務のワンポイントレッスン初級編】です。

 前号で「インサイドセールスはクリエイティブであり、ホスピタリティに溢れた素晴らしい仕事」と言いました。しかし現実的には、そこに向かって進めているはずなのに、「一方的・強引・しつこい」という印象を相手側に与えてしまっている場合があります。

 一体これは、どうしてでしょうか。

 インサイドセールスの業務としてコールを行う際は、インハウス/アウトソースに問わず、必ず1日研修を行います。そこでは、インサイドセールスの仕組み、CRMなどの概論的なことから、インサイドセールスの業務内容、対象となる顧客像、オペレーションについてと実践におけるポイントも説明します。

 それに加えて、実際に行うプロモーションの説明、データベース操作、トークスクリプトの確認、履歴の残し方と実務的な内容の説明を行います。また、コールオペレーションがスタートしてから、OJTも行います。

 最初の1日研修がとっても重要なのですが、本来は1日では足りないくらいです。ただ、研修ばかりおこなっていても、リアルにお客様への コンタクトをしないと身につかないことも多いので、論より証拠、実践を通じてお伝えしています。

 そうして、オペレーションがスタートするのですが、どんなにアウトバウンドに精通したスタッフさんでも、なかなか上手くいきません。 しばしばコールセンターなどでは、モニタリング装置といって、通話内容を録音する機会があり、それでコール内容を確認することができます。 これを聞くまでもなく、スタッフさんの会話と履歴で十分に、どのような課題が出てきているかわかりますが、実際の通話を聞くと、例外なく、 同じ現象が露呈されます。

 どういうことかといいますと、まず、相手の話を聞いていないということです。「さようでございますか」と言いながら、相手の声を打ち消し、自分が聞きたい(聞くように指示されている内容)の発問をすることだけに意識され、相手が何か話そうとしている息遣いなどはキャッチできません。

 それで矢継ぎ早に質問を続け、「もういいですか」「アンケートですか」と顧客に言われてしまうのです。

 では、こうした問題を解決するためにどうしたら良いのでしょうか。

その答えは、「普段の会話をすること」にあると思っています。

 先にあげたような状態に落ちいている時は、普段の会話から到底かけ離れています。相槌も不自然であったり、口先で話していて、相手の内 容をよく理解しないまま会話を進めていきます。普段私たちが、会話する時、自分が知らな言葉は使わないだろうし、疑問に思ったことは何度 か確認をしながら、会話を進めているはずです。そして一番は、話す相手の様子を伺いながら、会話をしているのではないでしょうか。

それが、コール業務になると変わってしまうのです。

そこで、インサイドセールスのコール業務におけるポイントを7つまとめましたので、参考にしていただければと思います。

1.要件を手早く手短に伝える

 ⇒「お忙しいところ・・・」という文言が良く使われますが、お忙しいのはお互い様。お忙しいと思うなら早く用件を伝えることが    相手への配慮ではないでしょうか。
2.一番シンプルで美しい相槌は・・・「はい」

⇒相槌として「かしこまりました」「さようでございますか」   「有難うございます」という言葉がコールセンターでは多用されますが、普段みなさんが頻繁に使うのでしょうか。一番シンプルで美しい   相槌は「はい」です。「はい」は「拝」です。この「はい」という一言で実は十分かしこまりましたという意味があります。丁寧すぎる言   葉も、多用やシチュエーションを誤ると空々しくなります。

3.コールの目的は何か、聞くことは手段にすぎない

 ⇒ヒアリングすることに注意が行き過ぎて、つい相手を置き去りに   しがちです。たくさん情報が聞けることは良いことですが、継続的なコンタクトがしにくい状況になってしまっては元も子もありません。   ヒアリングに集中するのではなく、相手の声に集中することです。そうすれば、相手が考えている様子、発言しようとしている息遣いがわかり ます。
4.連続した発問は3つまで、間に発問理由や相手の状況を確認するトークを挟む

 ⇒ヒアリング項目が定められているからといって矢継ぎ早に発問されると相手は構えてしまいます。アンケートが倦厭されるのは、相手に   とってメリットが見えないからではないでしょうか。発問が続くと「なぜそのようなことを聞かれるのか?」「この情報はどう使われる   のか?」「ヒアリングしている意図が見えない」などの疑問が生まれます。ですから、発問の目的や、相手メリットを適宜伝えながら、   会話を続けることがポイントです。
5.トークにも起承転結を、終わりが近づいたら「最後に」と合図を送る

 会話が相手主導で続いている場合は別ですが、アウトバウンドの場合は会話のイニシアチブは架電者にあります。よって原則、エンディ ングに進めるのも架電者ですから、相手が「いつまで続くのか・・・」と不安にならないよう、終わりが近づいたら「最後に」と付け加えま しょう。これでお互い気持ちよくエンディングを迎えることができます。
6.アウトバウンドほど、話す時間を短く、相手の息遣いに注目する

 ⇒アウトバウンドは相手に話してもらうために、リード的な発問やトークを行いますが、相手が話し始めたら、たとえ発問の途中でも、   止めて、相手にマイクを渡してください。「聞くことに徹する」ということは「情報の聞き取りに徹する」ということではなく、「相手の   息遣いを聞く」ということです。
7.あなたらしさを大切に、美しい声はあなたの自然な声

 ⇒一般的に聞き取りにくいといわれるような声質であっても問題はありません。ゆっくり相手に寄り添うように話をすればコミュニケー   ションは円滑に進みます。また、その人の持つ声の印象が違うのも大きな魅力です。同質な無機質な単調な会話ではなく、それぞれの   らしさを活かしましょう。
 いかがでしょうか。これは、コール業務に拘らず、共通する部分もあると思います。インサイドセールス業務に従事している方もそうでない 方も一度、自分の会話を点検してみるもの良いのではないでしょうか。