【Vol.35】ライティングスキルの重要性

メールマガジン

昨年は本当に激震の1年でしたね。それを受けてか、新成人のインタビューでは、「地域や日本を支えて行きたい」という頼もしいメッセージが若い人達から発信されており、嬉しい限りでしたね。

 弊社も今年もメールマガジンを通じて、営業活動の現場に一筋の光をお届けしたいと思っております。本年も宜しくお願い致します。

 さて、今年最初のテーマは「ライティングスキル」です。ライティングスキルとは「書く技術」です。インサイドセールスに限らず、普段の業務でも何かと「ライティングスキル=書く技術」が求められることが多い職種の方もいらっしゃるかと思います。

   実はこのライティングスキルは、インサイドセールスでも重要なスキルの一つです。というのも、インサイドセールスは分業体制を取りますから、インサイドセールス部門でヒアリングした様々な顧客情報を正確に営業担当や関連する部門へ伝達する必要があります。
 ですから、インサイドセールスで入手した情報をいかに正確に、かつスピーディに伝えるか、その書き方というものにスキル=技術・能力が 求めらます。

 その顧客情報の蓄積場所、インサイドセールス業務のアウトプット先となるのが顧客データベースでありますが、顧客データベースには予め

管理項目として設定されている項目の他、実際の対応状況をインプットする履歴があるかと思います。

少なくとも、弊社が提唱するインサイドセールスでは、顧客管理をベースにしており、その顧客管理のポイントの一つに履歴管理があります。
 インサイドセールスにとって顧客データベースはインサイドセールスの活動そのものをアウトプットする最も重要なツールになります。私たちが実際のインサイドセールスの現場(もちろん、それらのツールは営業サイドでも活用する)で使用する顧客データベースには、マーケティングデータとして数量的に活用するための項目と、顧客の声としてその詳細の状況やニュアンスを理解するためのテキスト形式の履歴が存在します。

 「YES、NO」で管理するような選択式で数量的に管理するような項目にライティングスキルは影響しません。ライティングスキルが影響するのは、「履歴」の部分です。

 もちろん、インサイドセールスでは、何をどのようにヒアリングするのか、実践されるプロモーション単位でヒアリング項目とヒアリングの流れ、トーク例なども設計されています。そしてそれに即してどのようにアウトプットするのか、入力ルールなども同時に設定します。

 但し、「YES、NO」や或いは「導入済、未導入、検討中」などの段階に分けられるものでも、顧客の状況は異なります。 例えば、「顧客データベースを導入(構築)しているか?」という問いに、A社とB社共に「未導入」という回答だったとしても、A社とB社の状況は同じかといえばそうではないはずです。A社の未導入の理由は、「過去に一度トライしたが、運用が上手くいかず、やめた」で、B社は「その必要性を感じたことがなかった」だとしたら、同じ未導入の企業でも、その後のアプローチするポイントや対応は全く別のものになります。

 こうしたことを明確にしていくことが、インサイドセールスで表現、実現していくことだと思っています。そのために、私は必ずオペレーションの現場でスタッフのみなさんに「お客様の回答には必ず、『なぜ』『今は』というこの2つの枕言葉を付けて聞いてください」とお伝えしています。

 「関係ない、必要ない」と言われた場合には、特に重要です。なぜなら、その理由を聞かないままであれば、顕在化したニーズを拾うだけであり、競合他社との奪い合いを続けることになるからです。

 また、「関係ない」のも「必要ない」のも、今日現在の状況に過ぎず、未来永劫そうかと言えば違うでしょう。お客様の状況は常に変化します。ですから、一生の決まりのように、「関係ない、必要ない」と言われたからといって、その理由を聞くチャンスを自ら失うことのないよう、『今は』という言葉を付けて現状をきちんと確認するべきだと思います。

 すると、お客様自身の思い込みや単なる情報不足で「関係ない、必要ない」と言っただけで、十分に「関係あり、必要あり」になることもあります。また、お客様が言うとおり、現状は「関係ない、必要ない」だったとしても、どのような提案なら「関係があるのか、必要になるのか」という、今後の対応における工夫や営業的なヒントを得ることもできます。

 つまり、インサイドセールスは、的確なタイミングで、適切な対応をし、顧客に役立つ提案をするために、プロモーションを通じて、個々のお客様の状況を把握し、それを会社の資産として共有・活用できるようにすることだと

思います。
 となると、インサイドセールスでは、理由や詳細の情報をインプットすることが日常的にあります。また、数量化や一定のセグメントだけで表現されない内容を補うためにテキストで表現することが多く、そこでライティングスキルが求められるということなのです。

 インサイドセールスにおけるライティングは事実を書くことですから、まずは、事実を正確に第三者に理解できるように書くことです。そして、自分が何をしたかではなく、相手=お客様がどうだったか、どのような反応をしたか、どのような状況だったかということに視点で書くことです。

 時々、コンサルティングをしているクライアント企業でインサイドセールス部門のスタッフの方へ実務のレクチャーをしていると、「こんなことまで書くのですか?」と言われることがありますが、その「こんなことが」が実はとても次のアクションに重要なヒントが隠されている事も多いにあります。

 履歴を残す、書くということを通じて、インサイドセールス業務における営業的な視点の共有も図れるのではないかと思っています。

ですから、インサイドセールスにおけるライティングスキルとは、単に書くためのスキルではなく、同時に何をどう残すか、何をどう伝えるか、その情報の優先度合いを理解しながら、営業センスを身につけるとても重要なスキルなのです。