【Vol.39】モチベーションの維持とは

メールマガジン

 ここしばらく営業連携をテーマとする内容が続きましたが、今月は、インサイドセールスの内部の話にフォーカスしたいと思います。スバリ、インサイドセールスにおけるモチベーションについてです。

 インサイドセールスの導入を検討しているクライアントや、コールセンター、また営業のセクションの方々から、電話でのアプローチを毎日行っているスタッフや営業社員のモチベーションに苦慮しているとご相談を受けることがあります。

 ついこの間も、そんな相談を受け、実際にオペレーションを行っているインサイドセールスの現場や見学させて欲しいというご依頼をいただきました。

 このモチベーションの問題は、インサイドセールスならずとも、色々みなさんが御苦労されている部分でしょうが、インサイドセールス部門と フィールドセールス部門におけるモチベーションを考える上で少し背景が異なります。ですので、今回はあくまでもインサイドセールスにおける モチベーションに限定してお伝えしていきます。

 インサイドセールスは、非訪問+間接的な手段を駆使するという点から直接お客様に合うことはなく、人が誰でも持っている”人に対する興味というモチベーション”を発揮することがし難い形態の業務です。

 また、原則、弊社でいうインサイドセールスは、クロージングを行いませんので、受注という直接的な成果を手にするような”達成感によるモチベーション”という点でのモチベーションアップを期待しにくい特徴があります。

 この2つは、フィールドセールスには備わっているもので、営業の醍醐味ともいえる代表的な側面でありますが、インサイドセールスにはそれがありません。ですから、インサイドセールスは、一体、何をもとにモチベーションを維持していくのかと、疑問に感じるのも無理はないのかもしません。

 人が生きていく上で、この2つだけがモチベーションの原理ではないことは、当然皆さんもお気づきだと思います。しかし、インサイドセールスや電話業務等の間接業務でありながら、かなり営業ライクな業務を遂行していくときに、どうしてもモチベーションを課題として感じてい る管理者が多いものです。

 このモチベーションの相談を受ける時、大概、「モチベーションの向上や維持」は実務を遂行するスタッフにおけるモチベーションの問題を 指摘しているのですが、実は、管理者のモチベーションにむしろ課題があるのではないかということを、最初に私は考えることが多いです。

 理由は、モチベーションを課題視する現場には特徴的な傾向があると感じるからです。その特徴とは、管理者自身がインサイドセールス業務 を「大変な業務」「辛い業務」「好まれない業務」というレッテルを貼っていることです。

 また、インサイドセールスの業務を「切り売りされた作業」といった狭い視野でしか見ていないということもあります。このように感じるのは、これは個人的な経験で、インサイドセールスのノウハウとは言えないのかもしれませんが、これまで弊社で、このモチベーションについて、課題と感じたことは1度もありません。

 それは、スタッフに対しても同じですし、社内社外問わず、クライアント先においても弊社が対応している期間、モチベーションを懸念する 声はあっても、実際にそれが大きな課題となることはありませんでした。スタッフに恵まれていたのかもしれません。また、インハウス で実務を行っていた期間が短かったのかもしれません。あるいはクライアント先では、いいところしか私たちに見せていなかったのかもしれま せん。

 それでも、私は、こういいたい。モチベーションを問題視する管理者事態のモチベーションが低いから、スタッフのモチベーションが低いの ではないかと。インサイドセールス業務に限らず、火種が消えた組織で何かを起こしても、モチベーションは低いままでしょう。

 何度も、メールマガジンで書いていますが、インサイドセールス業務はクリエイティブでかつホスピタリティに溢れた業務です。その事自体を 管理者が体感・体験していなければ、恐らく先に上げた様な感覚にハマり易いのかもしれません。

 そして、あなたたちがやっていることは、クリエイティブでホスピタリティに溢れた名誉ある、価値ある業務であるということを常に実務スタッフに投げかけ、自覚を しているということがモチベーションの問題に大きく影響しているのではないかと思います。

 人は何かを生み出すこと、作り上げること、想像することが大好きです。そして、人の役に立つこと、社会に役立つことが自らの存在意義を感じる大きな要素です。そこに果てしない喜びを感じるものです。

 インセンティブや表彰よりも、私はこの「生み出すこと」と「貢献」という火種を与える事ができれば、インサイドセールスにおけるモチベー ションの問題はほぼ解決するのではないかと思います。

 何も難しいことはありません。今の仕事がどう世の中に関わり、そして今、あなたがしていることがどう役立つのかを考え、実行させ、 その結果をフィードバックすることです。

 管理者が行うことは、インサイドセールスの業務を通じて社会の関わりを感じてもらえるように働きかけ、インサイドセールス業務がどのように会社や顧客に役立っているかの実例を、事の大小を問わず、フィードバックすることではないかと思っています。