【Vol.42】インサイドセールス業務を価値ある仕事にするには

メールマガジン

 新しく何か物事を始めるときや、その仕事を価値あるものにするには、意識付けというものがとても重要なことは皆さんご存知かと思います。

 インサイドセールスにおいても全く同様で、営業支援のスキームとして導入する場合、この意識付けがインサイドセールスを運営する上で、 後々、大きく影響してくることがあります。

 それは、インサイドセールス業務従事者への投げかけ(言葉)についてです。

 これは、しばしば支援しているクライアント企業様でお見受けることなのですが、インサイドセールス業務の従事者に対し、次のような言葉を投げかける場面に遭遇することがあります。

 ・知らない人に電話をするのは大変でしょう・・・。

 ・よく知らない人と話ができるね。

 ・断られる電話を毎日よくやっているねぇ。

 ・売り込みの電話はやりたくないので、助かりますよ。

 ・私の部署にもそういう電話が掛かってきたらすぐ切っちゃうね。

 本人は、「インサイドセールス業務そのもの、あるいは従事者に対し、賞賛、感心、ねぎらいの意味で発しているのでしょうが、全くそれは逆効果です。

 特にインサイドセールスをインハウスで行うとき、インサイドセールス業務に初めて触れる人も多く、そうすると、「大変な業務、嫌な業務」というイメージが先行してしまい、結果的にそのような活動に陥りやすくなります。

 もちろん、インサイドセールス業務の熟練者に対しても、このメッセージは決して喜ばしいものではないと思います。何かまるで嫌な業務を押し付けられているような、そんな気持ちになります。

 ですから、インサイドセールス業務に従事するメンバーへ次のような言葉は慎んでいただきたいのです。敢えてこれをメールマガジンで書いたのはこのような発言を目の当たりにすることがしばしばあるためです。

 つい、先日も、残念ながら、インサイドセールスの実務者に対する研修の場面で営業担当者が「営業の電話はしたくない。それをやってもらえるのはありがたい。」というようなことを仰ってました。もちろん、その営業担当者は、好意的な意味での発言だったのですが・・・。

 確かに、インサイドセールスは営業プロセスの前半、とりわけ新規開拓など全く接点がないところからのアプローチを行うことが多いです。 そのため、まずは知ってもらう活動をしたり、検討するセクションへダイレクトに、アプローチできるようターゲットパーソンを探したりします。その活動は決して容易いものではありません。

 正直に言えば、精神的にもちょっとしんどい時はあります。だからといって別につらいことばかりではありません。顧客の状況を十分に分かった上で提案することによりスムーズな営業活動の貢献できた喜びを感じることもあります。また、タイムリーな情報提供に顧客から感謝をされることもあります。そうした喜びをたくさん経験するのもインサイドセールスなのです。

 私は、インサイドセールス業務は営業にとっても、その先にいるお客様にとっても良い活動であると思っています。インサイドセールスは売り込みや無理(無駄な)アポイントは行いません。

インサイドセールスは継続的なコンタクトを繰り返しながら、顧客関係を構築し、顧客の状況を把握しながら、顧客に合ったアプローチを行います。ゆえに、興味がないのに長々と商品の説明をすることもありませんし、検討していないのに無理矢理アポイントをお願いすることもありません。

 だからといって、インサイドセールスは顕在的なニーズだけを拾うことにとどまらず、潜在的なニーズにもフォーカスし、その結果、顧客のニーズを引き上げ、商談機会を導くことがインサイドセールスの成すべきことだと思っています。

 また、この潜在的なニーズを顕在化させることは、単なる企業都合の視点ではなく、まるでそれは、転ばぬ先の杖を提供するかのように、その道のプロが示す顧客への当然の義務であるとも思います。ただし、そうした提案を受け売れるかどうは顧客次第ということであるに過ぎないと思います。

 少し話しが反れましたが、インサイドセールスとは、顧客にとって今できる提供できる顧客奉仕は何かを常に追求しながら対応していく仕事です。

 そのため、顧客を理解するというイマジネーションとホスピタリティが大変重要になる訳ですが、その結果、具体的なサービスを提供していなくても顧客から感謝されることもよくあります。

 ですから、インサイドセールスはとても価値があり、素晴らしい仕事なのです。 (もちろん世の中殆どの仕事がそうですが)どうぞ、そのような目でインサイドセールス業務を見ていただき、従事する方へ声を掛けていただきたいと思います。

 それが、インサイドセールスの運営のコツでもあり、成果を左右するポイントでもあると考えています。