【Vol.50】プロファイル情報の活用

メールマガジン

インサイドセールスは、情報管理がベースにありますが、この情報管理
の肝は「プロファイル情報にある」ということを、以前、メールマガジン
でも、著書「インサイドセールスの実務」でも何度となく唱えてきました。

 プロファイル情報とは、もともと「Profile」(英語)で、人や物などの特徴やその人の輪郭を現すものという意味です。こちらは日本語では主に、プロフィールと呼ばれる類の情報です。また、ソフトウエアの業界では数々の設定情報の集まりという意味が含まれ、よりこちらの方が日本語でいうところのプロファイルに近いニュアンスがあります。

 ですから、インサイドセールスにおいて、プロファイル情報とは、顧客
の属性や特性、ニーズ、興味課題、ターゲット商材に関する現利用状況
(導入状況)などがこれにあたります。

 このプロファイル情報を企業がターゲットとする商材に基づき設定し、
顧客単位で収集し、蓄積しておくことが非常に有効であることは、もう
承知の通りです。

 しかしながら、蓄積されたプロファイル情報をどう活用するかについては、 まだまだ手探りな状況なようです。

 そこで、今回は、プロファイル情報の具体的な活用について、解説
したいと思います。
 まず、プロファイル情報の活用の前に、実ももっと重要なのが、
プロファイル情報をどう設定するかということです。

 BtoBだろうが、BtoCだろうが、顧客への連絡手段となる情報を集めるのは必須ですし、当然、誰もがされている事だと思います。この顧客の個人情報や企業情報の中にもプロファイル情報に該当する部分もあります。

 たとえば、生年月日、性別、居住地などは、プロファイル情報に該当
します。生年月日でリアルタイムでの年齢を算出し、年齢からニーズを
想定することできます。また性別や居住地なども同様に、それによって
想定されるニーズや情報を受け取るチャネル(媒体)なども有る程度
傾向が掴めるはずです。

 そして、よりその企業によって、どのようなビジネスをしているか
によってバリエーションが変わるのが、興味課題、現利用状況などを
記す項目です。

 もし、仮にあなたの会社がパソコンの販売を行っているとします。
1台でも多くのパソコン端末を購入することがミッションです。

 その場合のプロファイル情報は何でしょうか。

 メーカーや所有台数はもちろんのこと、購入先は量販店なのか、
メーカー直接なのか、購入方法はリースなのか買上げなのか。
さらには、一括購入なのか、都度購入なのか、満足度は・・・というように、 これらの情報がわかれば、顧客のニーズに合った提案が出来るはずです。

 これらは、顧客のニーズが想定でき、より顧客にマッチした提案ができます。

 さらに、購入した時期はいつなのか、購入頻度や予算申請時期なども
非常に重要なプロファイル情報です。

 これらは、顧客へのアプローチタイミングを図るものです。

ニーズとタイミングこのどちらもがマッチした上での成約ですよね。

 もちろん、成約率の向上には、ターゲットプライス、つまりコストも含みます。
しかし、あまり先にコストを考えすぎると、実は現状かけているコストよりも上回る提案、バリューが提供できれば予算は挙げてもいいと思っているかもしれないのに、営業は、その辺を見ずに現状の価格帯で提案しようとすることがあり得ます。

 ですから、現利用に関するコストは重要な情報ではあるものの、
プロファイル情報として利用する場合に、若干注意が必要です。

 既存顧客なら自社の商品・サービスを利用しているわけですから、
この辺のコストに関する情報は売上実績から把握することが用意です。

 このような場合は、どのくらいの商品をどのような層が購入しているのか分析し、類似した顧客層へ新規のアプローチしていくというのは有効だと思います。

 つまり、プロファイル情報を設定する上でのポイントは、

1)顧客のニーズが想定できる
2)ターゲットとする顧客層が想定できる
3)次のアクションタイミングが想定できる

こうしたことが実現できることを前提として、管理項目、収集すべき
項目を設定するということです。

 次に、プロファイル情報の活用についてですが、
これは、上記の1)~3)に基づいて、具体的なアクションプラン、
セールスシナリオを策定することです。

 顧客ニーズからマーケットをあぶり出し、アプローチする商材を決め、
そして、いつどのようなタイミングでアプローチするかを中長期的に
プランニングをします。

 いきなりターゲットの顧客層に「○○は買いませんか?」といって
売れることは少ないでしょう。検討期間も必要ですし、予算時期との
兼合いもあります。
ですから、まずは比較検討してもらうための情報提供はいつ頃、
どのような形で行い、どの時点で具体的な提案をするか、あるいは、
ターゲット層からどのような反応が得られた次のアクションを取るか
も判断できるようプロファイル情報を活用することが望ましいです。

 もちろん、このセールスシナリオはプロファイル情報のみならず、
Webへのアクセスログやメールプロモーションへのレスポンスなども
含みますので、プロファイル情報と連動して検討することが有効です。

 いずれにせよ、プロファイル情報は、「想定する・仮説を立てる」
ための情報であり、実際の結果をもとに、プロファイル情報の更新や
見直しも定期的に行う必要があります。

 また、プロファイル情報生情報として蓄積するだけでなく、
セグメント化するなどして、活用しやすい状態にしておくことも
ポイントです。

こうのような視点で再度プロファイル情報の設定や活用について
見直してみてはいかがでしょうか。