【Vol.67】インサイドセールス運営で気をつけたい3つのNGワード

メールマガジン

インサイドセールスを始める時、センター組織のように一定の規模感で
構築する場合や数名の小さなチーム、あるいは既存の組織に新たなに業務
として設置する場合があると思います。

 最近では、既存のコールセンターを機能替えする動きも見られつつあり
ます。

 そのいずれの場合でも、新たな機能を起動に乗せるためには、様々な
工夫が必要です。特に運営方法については、そこに従事する人のパーソナ
リティや企業のカルチャーなどが色濃く反映されるものです。

 ですから、良かれと思ってしたことや普段の何気ない会話の中のメッセ
ージが、実はインサイドセールス運営においていい影響を及ぼさないこと
があります。

 ということで、今回は、インサイドセールス運営で気をつけたい3つの
NGワードとして見落としがちな、ちょっとした運営のコツについて、
お伝えしていきたいと思います。

もう、いわずもがなかもしれませんが、インサイドセールスは間接的な
手段を駆使したマーケティングとセールスを融合した営業支援の手法です

 間接的=電話、メール、WEB、DMなどのチャネルを活用することに
なりますが、とりわけ電話でのアプローチに比重がどうしてもかかります

 ここでいう比重とは、単純に電話を活用した業務が量的に多いということだけでなく、電話業務の位置づけが非常に重要であることを示しています。

 理由として、電話はインサイドセールスが活用できるチャネルの中で、
唯一、”双方向かつリアルタイム”で顧客とコミュニケーションを図ること
ができるチャネルです。そのため、そこにノウハウがたまりやすく、等しく電話業務といってもその中身、成果、スタンスにはかなりの違いが生じるものです。

 つまり、インサイドセールスの成果を大きく左右することになる、
電話業務そのものをどう位置づけ、設計し、実践し、業務を担う部門を
ドライブ(運営)していていくかが、インサイドセールスの肝と言っても
過言ではないかもしれません。

 電話業務そのもの位置づけ、設計、さらには実践方法などについても
興味深い点かと思いますが、それは別の機会に譲るとしましょう。

 今回、お伝えしたいのは、インサイドセールスを健全に運営し、成果が
出し易い環境を作るために、取り組むべき事と合わせて、やってはいけないことがあります。

 このやってはいけないこと、どちらかというと言ってはいけない言葉・
表現なので弊社では、NGワードと呼んでいます。

 このNGワードで伝えたいことは、インサイドセールススタッフへの
動機づけ及びインサイドセールス業務の位置づけにおいてとても重要な
ことです。

 もちろん、健全な運営、成果を出しやすい環境を作るために、それ以上
にやらなければならないことはたくさんありますが、良い取り組みをして
も、ここのポイントを知っているとさらにその良い面がレベルアップして
いきます。

 逆に、知らないと、せっかくの良き取り組みがうわべだけに映ってしま
うことにもなりかねません。

 ですから、ぜひとも、インサイドセールスを導入された企業、運営する
セクションの関係者様には特にご理解いただきたい内容です。 

ただ、本題の前に1つだけお断りをさせてください。これから述べることは、あくまでも弊社がインサイドセールスの実務やその支援を行ってきた経験からお伝えしています。語弊があるかもしれません。その点は先に陳謝させていただきます。

 それでは、インサイドセールス運営で気をつけたい3つのNGワードを
解説して参りましよう。
 ●「いつも大変だね。良く頑張っているね。」

この言葉が、なぜNGワードなのか、不思議に思う方もいらっしゃるの
ではないでしょうか。

 敢えて、さりげなく書きましたが、もう少し言葉を補足しますと、
「いつも大変なコールを業務ご苦労さま。辛い電話でも良く頑張っているね。」
という趣旨での発言はNGです。

 弊社のスタッフも支援しているクライアント企業様で実際のオペレーションを行うこともあります。そんな時、インサイドセールスの運営セクションの長から、このような労いをいただくことが実際にありました。

 もちろん、お声掛けを下さった方は、全く悪気はありません。いやむしろ、インサイドセールスに理解を示し、応援しているというスタンスなのだと思います。

 しかし、そこは”ちょっと待った!”なのです。

 「大変」なのは、当たり前です。どんな仕事でも責任がありますから、
大変なものです。だからこそ、大変だけど、楽しい、やりがいを感じることもあるのだと思います。楽な仕事などありません。ですから取り立ててインサイドセールスの実務が大変なのではないのです。

 インサイドセールスの実務をするスタッフに、このような声を掛け続けたらどうなるのでしょう。場合によっては「私は大変な仕事をしている」と意識づけられてしまうかもしれません。

 さらに、「良く頑張っているね」だけなら、これはNGワードではありません。しかし、前後に付く言葉によっては、NGワードになります。

「電話って大変でしょう?なのに良く頑張っているね。」

となると、これはNGワードです。インサイドセールスの業務を特別視
というか蔑視しているようにも受け取れるからです。

 頑張るのも当たり前です。お客様のお客に立つということは、努力や
工夫が要るものです。そして、その結果、企業に売上・利益として貢献するためには、頑張らなければ達成し得ません。

 私は、そのために関わる組織や各個人が協力し合い、知恵を出し合い、
対応していくことが日々の活動であるはずですから、前述した発言は非常に他人ごとであり、インサイドセールスへの一種の侮蔑とも感じられるのです。

 
●「変なお客さんいるでしょう。」「ガチャギリとかされるでしょう。」

 これは、比較的容易にあまりいい発言ではないなと感じられたかと思います。
お客様に向き合うインサイドセールスにおいて、お客様を悪く言うことは
ご法度です。確かに、難しいお客様もいます。でもそれは”変”ではないと
思います。これも、お客様を蔑視しているとしか言いようがありません。

 また”ガチャギリ”もNGワードです。実際に、こちらの趣旨が理解して
もらえず、即座に終話する場合やつっけんどな対応を受けることもあります。
しかし、それが当然であるかのような印象で、この仕事を見て欲しくないです。

 就業間もないスタッフの場合、スキル不足からそのような結果になる
こともあります。それを、自分のスキル不足とは解釈せずに、この業務が
そうだとなってしまうと、そのスタッフの成長が鈍ります。

 事実、インサイドセールスでのコール業務においては、ここでいうような”ガチャギリ”率はかなり低いです。もちろんインサイドセールスがBtoBを
中心とした活動であることもその理由かもしれません。(BtoCのクライアントでもこのようなケースはかなり少ないのですが。)

 いずれにせよ、業務に対する特定のイメージを植え付けるようなことは
慎んでいただきたいと思っています。
 ●「○○さんは、話がうまいね」「トークテクニックとか教えてよ」

 確かに、スタッフによって話の上手、下手はあります。しかし、インサイドセールスでは話のうまさを学んでいる訳でも、伝えているのでもありません。

 インサイドセールスのプロモーションは、顧客分析に基づき、セールス
シナリオが設計され、さらにJOB(コールプロモ―ション)毎に定めた
ゴールを達成するための、想定ニーズやトークが設計され、その内容を理解し、実践しているに過ぎません。

 そこで設計されたトークを上手に実践できる・できないは、知識や経験、応用力などが影響します。

 しかし、それは”うまさ”ではない部分でも十分に実践できるのです。

 スタッフの中には、朴訥でたどたどしい話し方をする人がいます。
特に初心者の場合はそうなりがちです。そのようなスタッフの会話は、
恐らく「話がうまい」わけではないですし、特別なトークテクニックも
ありません。それでもきちんと目的を達成し、お客様から感謝される
こともあります。

 インサイドセールスの実務スタッフに体得して欲しいことは、
話のうまさでも、表面的なトークテクニックでもなく、お客様に真摯に
向き合う姿勢なのです。

 ですから、表面的なうまさを褒めたり、そこにフォーカスしたりする
ような発言は本質的でないので、NGワードなのです。
 やや、弊社独特のインサイドセールス論を語ってしまいましたが、
参考になれば幸いです。是非、普段の発言を見直してみてはいかが
でしょうか。必ずや、インサイドセールスを担う部門の輝きが変わって
くることでしょう。