顧客管理用語集

メールマガジン

顧客管理を今風に言いますと、「CRM」や「SFA」のように、一見すると全く意味がわからない用語がたくさんあります。
ここでは、顧客管理を行う上でしばしば使われる、そうした難解な用語を中心にまとめてみました。 日常の中はもちろんのこと、打ち合わせや資料等に出てきて困ったとき、お役に立てるのではと思います。
なお、弊社では、出来るだけ自分たちの言葉で、これまでの経験や理解をふまえ、どなたにもわかりやすい表現に置き換えてお話しすることを心がけております。

A-Z

BtoB(ビー・トゥー・ビー)

企業事業者が企業等事業者を対象としたテレマーケティングを指す。企業等の業務用商品、サービスのお勧めや電話による問い合わせ、資料請求など、インバウンドもアウトバウンドも両方活用されている。とくに企業向けのアウトバウンドはキーマンに到達することがベストポイントである。担当部署や担当者が変更・異動している場合が多いため、更新された最新の顧客リストを使用するか、予めチェックすることが効果・効率面で重要とされている。

※上記解説は、株式会社電通ワンダーマン様より許可をいただき転載しております。

BtoC(ビー・トゥー・シー)

生活者である一般顧客を対象としたテレマーケティングを指す。典型的な活用はインバウンドであれば、通販等受注や電話による資料請求が多く、気軽に電話をかけてもらうために着信無料のフリーダイヤルを活用することが多い。アウトバウンドは見込み客を発掘するためのセールス関連の活用が多いが、生活者を対象としているため、在宅率が大きなポイントとなる。夕方遅い時間帯や休日・祝日など、発信する時間帯を考慮しなければならない。

※上記解説は、株式会社電通ワンダーマン様より許可をいただき転載しております


CRM(シー・アール・エム)

顧客の属性情報(性別、年齢、趣味など)、企業との接点(店舗、コールセンターや営業社員)等の情報(購入記録、意見や不満など)を一元的に管理し、企業全体で共有し、活用する仕組みが前提となるマネジメントの考え方である。(ライフタイムバリュー)を前提に企業収益の向上を目的とし、顧客との関係性の形成、維持を行うあらゆる企業活動を統合的に活用する概念である。この一連の顧客対応を通じて、顧客と企業との間に深い信頼関係を構築、維持することが可能。

※上記解説は、株式会社電通ワンダーマン様より許可をいただき転載しております

CS(シー・エス)

カスタマー・サティスファクションの略。顧客満足度。CS度が高い、低いと言うように使う。「CS志向が強い会社」=顧客満足度を向上させるためにあらゆる努力を惜しまない企業を意味する。

CTI(シー・ティー・アイ)

パソコンやワークステーションなど、コンピュータと電話機能の技術革新が融合し、音声ネットワークとデータネットワークを統合したもの。ナンバーディスプレイサービスが組み込まれ、電話番号から顧客データベースを検索することも、パソコンを電話として利用することも、パソコンからサーバー経由で回線を制御することもこのCTIのなせる技である。

※上記解説は、株式会社電通ワンダーマン様より許可をいただき転載しております

IPテレフォニー(アイピー・テレフォニー)

インターネット・プロトコル・テレフォニ-の略称で、音声データを乗せて通話が可能になった新技術で、ネットワークに接続された機器が通信規約に従い、異機種間の相互接続が出来るようになったプロトコル技術の音声データ版である。1997年にインターネット電話が解禁になり、個人向けにIPテレフォニ-技術が導入されたが、今度は企業向けの音声と各種データと融合したネットワークに活用される。この企業向けインターネット電話の活用で通信費のコストは大幅に削減される。

※上記解説は、株式会社電通ワンダーマン様より許可をいただき転載しております

KPI(ケー・ピー・アイ)

キー・パフォーマンス・インディケーターの略。直訳すると「(オペレーション成功のための)鍵となる生産性の指標」。通話時間や、後処理時間、稼働率や出勤率など、業務の効率や品質を客観的に計測するための項目。計測だけを目的とするのではなく、その数値からコールセンター等が達成したい目的までの差分を確認したり、改善点はなにかを素早く見つけるための指標でもある。


PBX(ピー・ビー・エックス)

日本語では構内電話交換機と呼ばれており、主に企業内に設置し外線電話と内線電話を交換する装置である。すでにアナログ交換機からデジタル交換機へと移行が進み、外線から特定の電話に直接呼び出しが出来るダイヤルイン、短縮ダイヤル、不在転送、指定時間呼び出し、コールバックなどの機能はこのデジタル化によるものである。また、このデジタル化でパソコンとの連携も容易に出来るようになった。

※上記解説は、株式会社電通ワンダーマン様より許可をいただき転載しております


ROI(アール・オー・アイ)

リターン・オン・インベストメントの略。費用対効果。通常は企業がある利益を得るために投資したお金に対し、実際に得られた利益の大きさを示す。「ROIが高い、低い」のように使う。「ROIを高めたい」と言う場合、投資に対する効果(利益)に満足していないということ。

SFA(エス・エフ・エー)

セールス・フォース・オートメーションの略。直訳すると「営業力の機械化」。営業活動をITによって支援しようとする考え方、ないしはその考え方に基づいて提供される製品やシステムを指すこともある。システムによって実際に提供される機能や実現方法はさまざまだが、一般的なイメージではデータベースを核にインターネット接続やモバイルサポートを組み合わせて実現する業務アプリケーションという形になる。

ア行


アウトソーシング (アウトソース)

企業が、あらゆる機能を組織に組み込むことにより、非効率的で、かつ経費面での圧迫を避けるために外部からの力を借りることを意味する。今まで、保守、物流、財務、経理、人事などの下請けタイプの業務が多かったが、近年、テレマーケティングなどに見られるような人材派遣タイプが増えている。また、ひとつの機能を派遣会社にそっくり任せる請負いタイプなどは専門的な業務も含まれている。

※上記解説は、株式会社電通ワンダーマン様より許可をいただき転載しております

アウトバウンド

電話を発信すること。企業等事業者が顧客に電話をかけることを意味する。見込み客の発掘、セールスのためのアポイントの約束をしたり、各種アンケートや電話リサーチなどは、このアウトバウンド・テレマーケティングに該当する。元々顧客のところへ出向くことを電話で行なうという意味で、米国ではアウトゴーイング(OUT-GOING)と呼ばれることもある。

※上記解説は、株式会社電通ワンダーマン様より許可をいただき転載しております


アップセル

商品やサービスを販売する際に、顧客が希望する商品よりもランクの高い単価の商品をお勧めし、顧客の了解を得て、販売する手法である。

※上記解説は、株式会社電通ワンダーマン様より許可をいただき転載しております

インサイドセールス

インサイドセールスとは、主に電話、Eメール、WEB、DM、FAXなどを駆使し、社内にて幅広く数多くの顧客にアプローチし、見込客を開拓する手法。個別対応型で、個人に訴求したアプローチにより、見込み客の可能性を確実に醸成し、案件角度を向上させる。PDRでは、インサイドセールスに対し、直接顧客へ訪問し、商談業務を行なう営業をフィールドセールスという。

インハウス

直訳すると「家の中」。家=企業で、つまり企業(の施設、組織)の中にあるということ。「インハウス・コールセンター」、「インハウス・サーバールーム」のように使う。アウトソースしないで自社内で行うこと。外にコストが出ない、ノウハウがたまりやすいこと、トラブル時などの迅速な対応にメリットがあるもののスーパーバイザー、やオペレーターを自社で雇用、マネジメントする必要がある。

インバウンド

電話を受信すること。顧客から電話を受けることを意味する。カタログやテレビの通信販売における電話受注やマス媒体等広告からの資料請求、申し込み、問い合わせ、相談など、顧客からの電話を受けるものは、すべてこのインバウンド・テレマーケティングに該当する。元々は顧客が実際に来てくれることを意味するため、米国ではインカミング(IN-COMING)と呼ばれることもある。

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ウォンツ

ウォント(Want・欲する)の複数形で、 消費者の(意識化されていない)欲求 。通常「ニーズ&ウォンツ」というように、ニーズとセットでう。

オペレーター

直訳すると「あやつる人」。電話機器をあやつる=プロフェッショナルとして電話をかける職業についている人のこと。テレフォン・オペレーター、オペレーター、CSR、レップ、サービスレップ、会社によって色々な呼び方をされるが基本はみんな直接の電話をかける人たちのことをさす

カ行

カスタマーサービス

直訳すると「顧客への奉仕・対応」。お客様センターと同様、会社によって言っている意味が違うが、通常は既存の顧客からの要望・質問・変更依頼・履歴照会依頼などに答えるセンター、または業務をさす。


カスタマーサポートセンター

直訳すると「顧客を補佐するセンター」。ヘルプデスクとほぼ同義。主にIT系、家電・AV・PC機器などの接続や使用方法に関する顧客からの質問に答え、商品の快適な使用を補佐するセンターをさす。

キーマン

直訳すると「鍵となる人」。商売する上での重要人物。キーマンの定義は大きくは1)お金を出す人2)意志決定する人、の2つとみてよい。家庭であれば、1)財布の紐を握っている人2)案件・購買を決める人、となり、法人の場合は、1)予算を持っている人または捻出出来る人2)案件・購買を決める人、となる。たまに、お金も決定権もないが、知識がある・強い人脈があるなどの人もキーマンと呼ばれる場合あり。

休眠顧客

一度は顧客になったが、そのあとずっと眠り込んでいる=その後○○間来店・利用・購入のない顧客をいう。「休眠顧客を復活させたい」などのように使う。「休眠顧客の復活、活性化」が課題と言う場合、しばらく付き合いの途絶えていたお客様に、戻ってきてまたご契約いただけるような施策や働きかけが必要ということ。


クライアント

顧客、お客様となる人物、企業をさす。日本では、個人だとお客様、顧客、カスタマーといい、法人のお客様をクライアントと呼ぶことが多い。「クライアント企業」=(法人顧客企業)、「クライアント担当者」(法人顧客企業の中の担当者)というように使う。PDRがクライアント、といった場合は、法人のお客様企業か、その企業内の担当者をさす。


クロージング

直訳すると「閉じること」。営業活動の場合では、セールスの最終段階で、売りを確定させ商談を「閉じる」最後の行動やトークをさす。


クロスセル

商品やサービスを販売する際に、リクエストした商品が売り切れの場合や、別商品で関連する商品、あるいは組み合わせ商品がある場合など、顧客にお勧めをして、販売額をアップさせる販売手法である。米国ではオペレーターの能力が問われる手法のため、オペレーターのインセンティブとして評価対象項目となっている。モチベーションアップには欠かせない要素である。

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ゲート・キーパー

B to Bマーケティングにおいて、ゲートキーパーは上級管理職へのコミュニケーションを管理する人。(通常は秘書や総務アシスタントがこれに該当)。


顧客維持

いったんお客様になってもらった人や企業に、そのままお客様のままでいてもらう=商品を買いつづけたり、サービスを使いつづけていてもらうこと。「リテンション」ともいう。

顧客化

まだ商品に興味を持っていない人、興味はあってもまだ買っていない人(見込客)に、買ってもらったり契約してもらうよう働きかけ、晴れて「顧客」に「化」けさせることを指す。課題が「顧客化までのプロセスが長い」と言う場合、興味を持ってから購入までに時間が掛かるということ。


顧客開拓

顧客化に先立つ、そもそも「この人をうちのお客さんにしよう!」という個人または法人の見込客を見つけていくこと。主にまったくの新規の知らない人を見込客にしていく場合と、紹介などで広げていく場合の2種類がある。


顧客データベース

データベースは一般的にはデータの共有化、統合管理を目的として、データをあらかじめ定義した形で集中的に集積し管理することである。また、顧客データベースは顧客との関係をより深く構築し、より顧客を理解することを目的としたものである。そのため、顧客を選択し、顧客を維持するための分析やプロモーションなど、効果的に活用することが、最近の傾向となっている。

※上記解説は、株式会社電通ワンダーマン様より許可をいただき転載しております。


コンタクトスパン

顧客と連絡を取る、アプローチをする期間、間隔を指す。「適正なコンタクトスパンを見出す」などと使う。類似した用語としてコンタクトサイクルなど。


コンタクト履歴

顧客との接触履歴。接触履歴には、大きく分けて(1)単に接触があった (2)相談や商談などやりとりがあった の2つがあり、それぞれに(a)誰が (b)どんな目的・内容の話で (c)いつ (d)どこで、誰に (e)どの手段(チャネル、メディア)で コンタクトしてきたか、を記録・蓄積していくことが理想とされる。「コンタクト履歴を残したい(とりたい)」「コンタクト履歴が残っていない」のように使う。

サ行

スーパーバイザー

テレマーケティング業務の現場で、コール・オペレーションを効率的に、かつ効果的に運営するための管理・監督をする人を指す。一般的には、オペレーター10人に対して一人の割で配置され、オペレーションのチェックや業務の進行管理が主な仕事である。コールの質と量を現場で監理しているため、オペレーションに対する指揮力や指導力、あるいはモチベーションアップなど、コストパフォーマンスはスーパーバイザーによると言われるほど、重要な職務である。

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スキーム

計画、枠組み、仕組みという意味。「~のスキームを構築する」などと使う。


スクリプト

オペレーターが顧客と対話するための指針となるもので、基本的な対話台本である。どのような状況にも対応出来るように、あらかじめ話すストーリーを想定して、口語で書かれたものを指す。とくに説得型や獲得型のアウトバウンドコールなどは、顧客との対話の中で判断力や説得力が問われるため、ある一定水準のオペレーションを維持するには最も重要な支援ツールとなる。獲得率や顧客維持率、あるいはコストパフォーマンスを上げるには、これがキーポイントなることが多い。

※上記解説は、株式会社電通ワンダーマン様より許可をいただき転載しております

セグメント

分類すること。顧客セグメント定義などと使う。この場合、顧客を分類する定義、基準という意味。


セールスプロモーション

製品やサービスを試したり購入する行動を促すために行う短期的な動機付け。


セールスリード

直訳すると「販売への導線」。営業の最終目的が販売として、そこに至るまでの長ーい糸(道のり)の最初の端っこに当たるもの(きっかけ)。具体的には、顧客開拓のときに入手され、将来の販売に繋がると期待される人・企業の名前・電話番号などの(名刺)情報。

潜在顧客

今はまだ顧客ではないが、将来的には商品購入に至る隠れたニーズ&ウォンツを持っている可能性があり、これから顧客化されそう(できそう)な人や企業。「潜在顧客を掘り起こす「顕在化させる」のように使う。」

タ行

ターゲッティング

直訳すると「ねらいを定める」。調査などのアクションを起こす前に、アクションの対象者に対して特定の条件を提示し、絞り込む(ねらいを定める)ことで、目的に応じた母集団形成が可能になる。 営業活動を行なう際、やみくもに飛び込み訪問するなどは「ターゲッティングをしていない」状態。あらかじめ「商品が紙おむつだから、かける相手は老人と妊婦と幼児をもった母親」など、条件設定した相手だけにかけるのは「ターゲッティングをした」状態。


タイミングマネジメント

物事をするのにちょうどよい瞬間や間合いを管理すること。つまり、顧客にアプローチすべき頃合をデータベース上で管理し、適切なタイミングで顧客フォローやアプローチを行う。見込客の醸成には重要なポイントである。


ダイレクトマーケティング

メディア用語として、広義では以下のように定義されています。「ダイレクトマーケティングとは、消費者や企業に対する直接的なコミュニケーションであり、注文(ダイレクト・オーダー:直接注文)、詳細情報を得るための問い合わせ(リード・ジェネレーション:きっかけの発生)、特定の製品の購入またはサービスを得ることを目的に、店舗や他の商行為の場への訪問(トラフィック・ジェネレーション:来店促進)といった反応を引き出すことを目的とする」。さらに次の定義もあります。「広告の送り手が消費者と1対1の対話を行う、あるいは結果としてそうなった方法によって継続的な関係を構築し、消費者との長期にわたる売買行為、および各顧客の価値を最大限に高めることを目的として、その目的遂行に必要な情報を得るために行う広告活動」。「ダイレクトマーケティング」という用語は1967年にレスター・ワンダーマンによって業界に紹介された。

脱落顧客

一度は顧客になったが、何らかの理由で解約したり、他社に乗り換えるなどして離れていってしまった「もと顧客」のこと。企業の課題が「顧客の脱落防止」「脱落顧客の復活」などである場合は、いま現在なんらかの理由で多くの顧客を購入後に失っており、それを食い止めるために原因調査や、施策を行いたいと考えている。


チャネルミックス

DM(ダイレクトメール)、電話、訪問、店舗などの顧客アプローチ手段を戦略的に組み合わせること。 例えば、DMや電話による営業を単独で行うよりも、DMを打った後、一定期間内にフォローの電話をかけることで、効果(ヒット率や成約率)は数倍の格差が出るといわれている。


ツール

直訳すると「道具」。○○○ツール、と頭につくことが多い。この場合、○○○という目的を達成するために使われる、システム、ソフトウェア、ハードウェアなどをさす。例:「パソコンウィルス駆除ツール」 「営業ツール」など。


定性情報

言葉のデータ。数値に置き換えるのが難しい情報のこと (○○が好き、~~のような性格など)。


定量情報

それに対して定量情報は、数値で表される情報(年齢、購入金額、購入回数、など)。


データクリーニング

直訳すると「(電子的な)資料のお掃除」。コールセンターやマーケティングで「データクリーニング」という場合、古くなった顧客情報(名前、住所、連絡先など…)を、調査や照会によって最新のものに上書きしたり、不要なものを削除したりして、最新の状態に「お掃除」することをさすことが多い。


データマイニング

大量のデータの中から隠れた有効な相関関係を発見し、その規則性や傾向などを見出す方法。もともとマイニングとは鉱山や石油の発掘を意味する。同じようにデータ・マイニングは、今までのデータベース検索のように、予め仮説を立てるのではなく、規則性を見出す金脈発見型である。そのため、売れ筋商品や顧客の嗜好性などデータを有効に活用する手段として期待されている。

※上記解説は、株式会社電通ワンダーマン様より許可をいただき転載しております

テキスト情報

直訳すると「文字の情報」。=定性情報。顧客からのコメント内容や、応対者の所感など、文章の形で残っている情報のことをさす。


テキストマイニング

直訳すると「文字情報の採鉱」。マイニングとは、もともと炭鉱など山に入って、石炭など有用なものをとりだす行為のことをさす。それと同様に、顧客の意見や要望などの膨大なテキスト情報の中を掘っていって、新たな契約獲得や販売など、目的にあった有効な情報をとりだすことをさす。データマイニングと違う点は、対象となる山をテキスト情報と限定している点。しかし、通常はテキスト(定性情報の)マイニングだけでは十分でなく、定量情報も含めたデータマイニングをあわせて行うことが多い。

デシジョン・メーカー

世帯または企業内で、実際の購入決定に責任を持つ人物。

テストプロモーション

一般的にはDRA(ダイレクトレスポンスアド)と連動し、見込客獲得を目的とした自動音声応答装置(IVR)利用の電話受付全体のしくみを指す。テレプロモーションはテレマーケティングの1形態であり、とくに見込み客獲得のためのキャンペーンプロモーションにおいて実施されることが多いため、テレプロモーションと呼ばれている。見込み客獲得目的の他に、消費財において、マストバイキャンペーンでの応募受付と即時抽選(インスタントウイン)のしくみとして利用される場合も多い。


テストマーケティング

本格的な市場参入に先立ち、試験的に新商品・新サービスを既存市場や未開拓市場において実験することで、一連のマーケティング活動や影響力、あるいは有効性などを確認し、仮説をたてることを指す。この場合、認知や反応など、テレマーケティングが活用されることも多く、またテレマーケティング手法自体も、その効率、効果を実証するために用いられることもある。

※上記解説は、株式会社電通ワンダーマン様より許可をいただき転載しております

テレマーケティング

テレマーケティングとは、1)電話、FAX、Eメール等の通信メディア 2)データベース 3)人(オペレーター) を組織的に複合させた情報通信を通して、顧客の創造、保持、満足度の向上といったマーケティングプロセスを効果的に実現させるマーケティング手法をさす。もともとはアメリカから発祥し、当初は電話をつかったセールス(発信)を意味していたが、最近は受信するほうも含めてテレマーケティングと総称している。

ナ行

ニーズ

ニード(need・必要とする)の複数形で、消費者の(意識化された)必要性 。通常「ニーズ&ウォンツ」というように、ウォンツとセットで使われることが多い。消費者に限らず企業のニーズ、というように単体での「必要性」という意味でも使われる。


ノウハウ

直訳すると「やり方を知っている」。=「コツ」のこじゃれた言い方。あるビジネス領域に関する、経験や知識をもとにした「こうやれば成功する」という手法・理論・手順書やマニュアルなどをさす。「ノウハウがある」「ノウハウを活かす」のように使う。「○○に関して、貴方にはどんなノウハウがありますか?」と聞かれた場合、○○に関して相手がなるほどと感心するような「こんな専門的なコツがあります」と言えれば可。

ハ行

フォロー(アップ)

最初の勧誘の後に続くさまざまなコミュニケーションの一形態。広告主は、広告の受け手が1回目のコミュニケーションに対して反応しなかった場合、その顧客、または見込客にハガキを送ったり、テレマーケティングなどを行うことがあります。フォローアップは、レスポンス率を上げるため、または、その顧客、あるいは見込客がなぜ最初のコミュニケーションに反応しなかったのかを知る目的で行われます。


プレセールス

受注前のセールスのこと。一般的には営業活動の初期段階にあたる、担当者名の把握やニーズ把握など、具体的交渉・見積・クロージングに入る前の段階のことを指します。このプレセールスの段階を営業自体が実施することなく、コールセンタ部門で実施することで、営業活動を効率化していこうという試みが、特に法人向けの営業活動において、よく見られるようになっています。


プロフィットセンター

直訳すると「利益のセンター」。企業にとってはお金をかけても、それだけの見返りや売上効果が見込める、稼ぎ頭の一員とみなされるコールセンター。例として、受注窓口や有償サポート、会員獲得のための電話発信センターなど。効率・効果の向上、品質改善など真剣に企業が取り組むのはこのタイプ。そのぶん業務の難易度は高い。反対語は「コストセンター」。

プロモーション

プロモーションとは、限定された期間内に特定のマーケティング目標を達成するために用いられる、短期的な戦術的マーケティング・ツールです。一方、プロモーションは消費者に一時的な付加価値を提供する手段であると同時に、ブランドの長期的戦略においても必須の役割を担うべきものでもあるのです。プロモーションは売りの現場で行われます。

ヘルプデスク

文字通り、困った時に駆け込むための窓口である。元々消費者窓口やカスタマーセンターなどから派生したもので、通信やコンピュータ・ハードメーカー、クレジットカード、航空会社、旅行代理店等の窓口業務から進化したものである。各種業種によって、内容は異なるものの、クレーム対応からテクニカルな内容まで広範囲に呼ばれていることが最近の傾向である。

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ポストセールス

製品を販売したあとの営業活動のこと。営業活動は成約するまでが重要なことはもちろんですが、成約したあとのお客様へのセールス(ポストセールス)も非常に重要になります。この営業活動のことをポストセールスといいます。売ったらそれっきりでは、せっかくつくったお客様との関係も崩れてしまい、その製品の買い替え時期になると、別の会社の製品を購入してしまうかもしれません。販売したあともきちんとお客様をフォローすることが、顧客維持(リテンション)に繋がっていきます。



マ行


マーケティング

マーケティングという言葉の意味は絶えず変化していますが、「売れる仕組みづくり」と解釈されることが一般的です。また、マーケティングの考え方をマーケティング・コンセプトといいますが、これも時代とともに絶えず変化します。マーケティングコンセプトの中には、生産性の向上を目的とする生産性指向、よい製品をつくれば売れるだろうという発想がもとにある製品指向といったものから、顧客ニーズを中心に考える顧客指向などがあります。


マルチチャネル

いろいろな媒体手段のこと。例えばコールセンタなどでお客様の問合せ手段として、電話を中心として、FAXやE-mail、またハガキなどいろいろな方法でコンタクトが取れるようにしている場合があるが、このような一種類だけではなく、いろいろな方法でコンタクトが取れることをマルチチャネルという。


見込客

自社の製品やサービスを導入してくれそうなお客様のこと。どういうお客様が見込み客かという判断基準は各企業による異なる。営業活動において、成約するためには、その成約する前の段階である、受注にいたりそうなお客様(見込客)をみつけ、かつたくさん保有しつづけることが、継続した売上獲得に必要となる。そのため、受注したお客様だけでなく、この見込み客をきちんと管理する仕組みも重要といえる。


モチベーション

一般的には「動機づけ」「意欲」と訳され、いかに「やる気」を出させるかということが本来の意味である。何か活動する時にモチベーションがどれだけ高いかが結果に大き影響する。とくにコールセンターの現場では業務が単純になりがちになり、時として目標を失い、それがそのまま実績に反映してしまう。そのため、モチベーションアップのために様々な方法がなされている。

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モニタリング

オペレーターが顧客と対話する内容を品質という観点からチェックする内部業務を指す。これには2つの目的があり、ひとつはオペレーションに対して、要求水準に達しているかどうか、もうひとつはオペレーター自身のオペレーションの評価に活用する。米国ではテレマ会社の競争が厳しく、前者の要求水準を依頼者自身が、いつでもチェック出来るシステムとなっている。また、後者のオペレーター評価のために、米国ではモニタリングのスペシャリストが配置されている。

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モバイルコンテンツ

「mobile」は「可動性の」、「移動性の」という意味で、一般にコンピュータ関連では、コンピュータシステムへのリモート接続を前提とする携帯用コンピュータ端末機器の総称、またはそれらの機器を使用して機動力を持たせたコンピュータシステムを指す。主にザウルス・ワードパットといったPDAや携帯電話などもMobileコンピュータと言える。このモバイルコンピュータは、移動性があるだけに、通常のPCと比べると、画面が小さく、通常のPC用のWebページなどを表示することはできない。そのため、そのモバイル用のページ構成が必要となる。このモバイル用のコンテンツのことをモバイルコンテンツという。

ヤ行

山谷問題

山=繁忙期、谷=閑散期のこと。つまり山とは込んでいること、谷とは空いていることを表現した比喩。コールセンタでは、常に一定量の電話が、お客様からはいってくるわけではなく、例えば広告を出した時など、その当日は反応が多いが次第に減っていくもの。この電話量にあわせて、電話を取るオペレーターを用意しておかないと、せっかくの注文電話だったとしても、電話を取れないことで、注文を逃してしまうことになる。また電話が入ってこない(谷)なのに、電話を取るオペレーターがたくさんにても、人件費がかかってしまい、センタコストがよりかかってしまうため、このような繁忙期と閑散期があることから発生する問題のことを山谷問題という。

ラ行

ライフタイムバリュー

LTVとは、経費と利益に将来寄与するすべてのものの、現時点で測った純価値です。顧客の生涯価値の算定には、主に4つの要素があります。将来の予想収入 、マージン、推計達成コスト、 資本コスト 、生涯価値(およびプロモーション=働きかける期間)は、必要な努力がその実行に見合った利益を生み出したか否かを決定する要素でもあります。


リースアップ

リース期間が満了すること。リースとは一般の賃貸借やレンタル等の様に、すでに貸し手側が持っているものからお客様が選んで借りるというものではなく、お客様が選んだものをリース会社がお客様に代わって購入し、お貸しするもの。すなわち「会社が機械設備を必要とする場合、購入資金を手当する(いわゆる金融)代わりに、リース会社がその機械設備を購入し、それを必要とする会社に、長期間賃貸(物融)し、通常3~7年のリース期間中に、その会社から代金相当(金利、諸税、保険料などを含んだもの)を回収することである。そのため購入資金を用意する必要がなく、製品を導入しやすいというメリットがある。このリースを受けている期間とは、要するに貸し出し期間ということ。その期間が切れることをリースアップという。貸し出し期間が切れるので、企業としてはそのまま使うか(再リース)するか、別の製品を購入(またはリース)するか行動することになる。いわば買い替え(リプレイス)のタイミングということ。この今買い換えをしようという気持ちがある(リプレイスニーズ)を把握し、自社製品を使いつづけていただく(リテンション)することが、企業の営業活動にとって、非常に重要なものになるといえる。


リサーチ

直訳すると「調査・研究すること」。

リスト

一覧のこと。

リテンション

顧客維持・引き止めのこと。例えば、あるサービス利用に会員登録が必要なものは、その会員登録をしてもらうことが、企業としては売上向上に必要である。一度退会されれば、そのお客様が再度入会するのは極めて少なく、また新規に会員を開拓する作業は非常に大変であり、コストのかかることと言える。そのため退会されることを出来るだけ避けるようにしないといけない。そのためにサービス自体の質の向上を目指したり、退会しようとするお客様を引きとめようとしたり、して顧客維持(リテンション)に勤めている。


リプレイスニーズ

リプレイスとは、今使っているものを交換・買い替えをするということで、そのニーズがあるというのは、「何かをしようという気持ちがあるということ」。あわせると、リプレイスニーズとは「買い替えをしようという」気持ちがあるということをいう。

リマインド

相手に一度伝えたことを、改めて思い起こしていただくために、再度伝えること。

レスポンス

マス広告やwebなど各種メディアで対象者層を刺激し、それを認知した顧客からの反応やアクセスをレスポンスと言う。メディアにかける費用と、このレスポンスの量によってレスポンス率として費用対効果を数字に表すことが行なわれている。ダイレクトマーケティングを行なう上では最も重要なことである。それゆえ、レスポンスを如何にとるかというテクニックが問われる。

※上記解説は、株式会社電通ワンダーマン様より許可をいただき転載しております

レスポンス・チャネル

マス広告やwebなど各種メディアで対象者層を刺激し、それを認知した顧客からの反応やアクセスをレスポンスと言う。メディアにかける費用と、このレスポンスの量によってレスポンス率として費用対効果を数字に表すことが行なわれている。ダイレクトマーケティングを行なう上では最も重要なことである。それゆえ、レスポンスを如何にとるかというテクニックが問われる。


ロイヤルカスタマー

優良顧客のこと。一度購入いただいたというだけではなく、繰り返し購入いただいているお客様。企業に対する信頼や商品に対する満足度が高くないとリピートオーダーには繋がらない。繰り返し購入いただいているということは、お客様が購入した商品や販売している企業に対して、ロイヤリティ(信頼)が高いということ。こういうお客様をより多く創っていく、いわゆる企業や商品をファンを作っていくことが、継続かつ安定した売上獲得に必要となる。