【Vol.41】インサイドセールス業務・ワンポイントレッスン~中級編~

メールマガジン

 約半年前になりますが、インサイドセールス業務のワンポイントレッスンとして現場で使えるテクニック的な書かせていただいたところ、大変ご好評いただきました。

 そこで、今回は、中級編と題し「ヒアリングとセールスリードの精度・質の向上」についてアドバイスさせていただきたいと思います。

 インサイドセールスの成果は、端的にいえば、「いかに質の良いセールスリードを数多く創出できたか-。」ということになります。 このセールスリードの定義は、各企業での多少の違いはあるにせよ、営業が直接アプローチできるきっかけや商談の可能性、提案の材料を導きだせるではないでしょうか。

 インサイドセールスはこの期待を受けて、顧客の特性や現状、顧客との関係性などを考慮して顧客別にシナリオを練り、企画に落とし込みオペレーションをします。

 
 インサイドセールスでは、顧客が個々の事情が強く表れ、個別対応になる場合は、OnetoOne的なアプローチに展開されますが、それ以前は、 ある程度の共通の傾向を最大公約数的に取扱い、プロモーションとして展開していきます。

 インサイドセールスで実行されるプロモーションでは、対象となる顧客特性や予め想定されるニーズや当該商材などに合わせてヒアリング 項目が設定され、そのヒアリングの結果導き出されるものがセールスリードになるよう企画されています。

 この企画内容に合わせて、コール業務であればスクリプトが、メール業務であれば原稿が作成され、WEBや関連するイベント等と合わせて 全体的な営業シナリオがつくられています。

とりわけコール業務では、このスクリプトというものがオペレーションをするスタッフにとって一番の関心事です。このスクリプト通りに顧 客とコミュニケーションを図っていけば、目的が達成されると思うからです。

しかしながら、実際には、スクリプト通りに展開したとしても、セールスリードに至らない事もあります。それ以前にスクリプト通りに トークが展開しないなどは日常茶飯事です。

 こうとなると、スタッフの経験や営業センスを持ちだして、成果の出るスタッフと出ないスタッフと線引きをしてしまいがちですが、 これは企画と教育の問題だと思います。

 インサイドセールスは、個人のセンスや経験(だけに)に頼ることなく、営業シナリオを理解し、その営業シナリオの通りに役割を演じて いくことで達成することを目指しています。

 ですから、本来は、スクリプト通りに沿って実践していけば一定の確率でセールスリードは創出できます。しかし、人が行うものであり、 人を相手にしているものですから、どうしても偏りが出るものまた事実です。

 それを補うのが教育、とりわけ顧客と基本的なコミュニケーションができているスタッフには、単なるヒアリングに留まらず、セールスリー ドとしてランクアップしていくための教育が必要です。

では、その教育とは・・・。

 1.営業プロセスを理解させる

 2.検討プロセスを理解させる

 3.会社の組織、立場を理解させる (※BtoBの場合)

まず、この3つの理解をきちんと行った上で、実施するプロモーションの位置付け・目的とヒアリング項目を理解させ、さらに次の事をオペレ ーションで実践するよう促します。

 4.時期や、数量、スペックなどの具体的な数字データを追加確認するようトーク含めて理解、演習を行う。

 5.顧客のビジョンや課題について要約を持って確認し、顧客が何を希望しているか(何をしたら喜ぶ・役立つのか)を導きだすようトーク含めて理解、演習を行う。

前半の1~3は一般的に「営業知識」、後半の4~5は「営業スキル」と言われるものでしょう。但し、インサイドセールスの場合は、インサイドセールスライクにアレンジすることが必要ですが、これらが実行されないとせっかく顧客が商談の可能性をほのめかすよう言葉(これをチャンスボールといいます)があっても、気づかずに素通りしてしまうのです。

 プロモーションで設定されたヒアリング項目は、このチャンスボールを引き出すためのものです。よって、ヒアリングだけできれば良いと言 うことではありません。とはいえヒアリングができていないとセールスリードの根拠が示せなくなるので、共に必要なものなのです。

 ヒアリング項目を使ってチャンスボールを導き、それによって追加のヒアリングや確認を行うことがセールスリードの精度・質を高めていく ことに他なりません。

 とりわけ後半の演習はとても効果があります。やり方としては、実際のコール内容を複数名で聞き、チャンスボールの有無や、それに対する トークを展開について意見を出し合うことです。しかもそれは限られた時間で行います。

 普段から素振りをしていなければ、当然、チャンスボールが来てもヒットを飛ばすことはできません。知識だけでなく、こうした演習も 現場では是非、行っていたくと良いのではないかと思います。