【Vol.43】インサイドセールスにおけるインバウンドとは

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これまで、インサイドセールスについて語る時、アウトバウンド(発信)の面でしか語ってこなかったことに、先日、ふと気づきました。

 その理由として、先に正直に告白しますと、弊社のコンサルテーション自体、インサイドセールス=アウトバウンド業務の要望が99.9%で、 それゆえインバウンド(受信)には我関せずとしていた節があったからです。

 しかし、ここ最近、アウトバウンド業務の設計や企画支援のご依頼と合わせて、インバウンドのあり方についてもご相談を受けることが増え て参りました。

 当然、アウトがあればインがあります。また、常々「お客様から問い合わせが来るようにするのがインサイドセールスですよ」と布教していた超本人であり、改めて”インサイドセールスにおけるインバウンド”というものを整理しておく必要があると思いました。

 そこで、今月は、「インサイドセールスにおけるインバウンドとは」をテーマにお届けしたいと思います。

 まず、概念としてインサイドセールスにおけるインバウンドとは、第一次的には各種チャネル(この場合のチャネルはフィールドセールスの 営業活動も含む)による顧客への働き架けにより、受信されたリードや問い合わせと考えます。

 つまり、サービスの認知や顧客のニーズ喚起・訴求などを目的とした各種プロモーションの結果、引き起こされたインバウンドと限定し ます。

 次に、もう少し範囲を広げて、クレームやヘルプデスクも含む、顧客からの様々な受信をきっかけにそこから同時に販売促進を行う場合の インバウンドです。これが第二次的な意味でインサイドセールスにおけるインバウンドとします。

 さらに、範囲は拡大し、総合窓口等のように、ちょっとした問い合わせ(窓口の番号案内や所在地の確認)も含むすべての受信において、販売促進などは行わないものの、顧客の要望に最大限応え、企業としてのイメージや顧客信頼をアップさせるために、インサイドセールス的な発想 を持って対応するインバウンドを第三次的なインバウンドとします。

 分岐点のポイントは、インサイドセールスのミッションである商談機会の創出にダイレクトに関与するかどうかということです。

 第一次的に考えるインバウンドは、まさしく商談機会の創出に直結しています。インサイドセールスが求める究極の世界は、企業側が さりげなく働きかけをすると、お客様がそれに反応し、問い合わせや資料請求、具体的な相談などの受信が増えることです。また、特定の働き かけを行わずとも、お客様が何かを検討する際に相談される関係になる状態です。

 たとえば、「今度移転してオフィスが変わるのだが、お宅は、オフィス家具を扱っていたよね?オフィスのレイアウトも提案してもらえませんか。」とか、お客様を紹介していただけるとか、そのような話がどんどんインサイドセールス部門や営業に入ることです。

 そして、そのインバウンドは案件確度が高く、質の良いリードであることです。

 ですから、第一次的なインバウンドは、各種チャネルのアウトバウンドやWeb広告などにより、案件確度を高めるように働きかけた結果として 生まれたインバウンドであり、リードであり、そのリードを想定または期待して、事前に次のステップへ進むためのシナリオもフローも予め 用意されているようなことです。

 第二次的なインバウンドと定義したものは、インバウンドそのものに商談に直結する要素がなかったとしても、場合によっては、販売促進 に関する動機づけやサーベイを行い、リード化するものです。この場合、顧客側の用件や顧客の反応のタイプによって、販売促進的な活動に移るか どうかの判断基準やフローなどを細かく設定しておく必要が有りそうです。

 第三次的なインバウンドは、いわゆる販売促進的な活動の有無は問わないので、リード化するためのインバウンドではなく、広い意味での ブランディングやCS向上による販売促進効果や顧客維持を期待するものです。

 どこまでの範囲で今あるインバウンド業務をインサイドセールスと位置づけ対応していくかを決め、必要な取組み、改善を進めていくことに なると思います。

 このようにインサイドセールスにおけるインバウンドが単なるインバウンドと少し分けて、段階的に考える理由は、あくまでもイン サイドセールスのミッションが、商談機会の創出であり、売上に貢献するための営業の仕組みだからです。

 インバウンド業務を単なる対応の丁寧さや、顧客満足、効率性の視点ではなく、営業の仕組みとして考えたとき、インバウンドを見るか、 どう位置付けるかによって対応内容も変わってくるはずです。

 インサイドセールス的な視点でインバウンドを考え、インとアウトのシナジーが始まった時、インサイドセールスは今まで以上の効果を もたらすことは、想像に容易いなことでしょう。