【Vol.48】土台ができれば商材や業界が異なっても品質は維持される

メールマガジン

最近、とても嬉しいことがありました。

 弊社のクライアントでもあり、またパートナーでもある企業様では、
社内向けインサイドセールスと外部のインサイドセールス業務(弊社の
クライアント業務を受託)の両面でインサイドセールスを実践されていま
す。

 そこで、3か月にわたり、数名のコールスタッフがある期間は社内向け
のインサイドセールス業務を、またある期間は外部のインサイドセールス
業務を実践してきました。

 先日、私は、その成果ともいえる、とてもうれしい事実を目の当たりに
しました。

 スタート当初はインサイドセールスの「イ」の字も聞いたことがない
状況でしたが、今では、全く業界も商材も異なる複数の企業のインサイド
セールスの実務を難なく実践できるようになりました。

 そして、その品質は、スポットで関わったスタッフとは明らかに異なる
ものでした。

 どう異なるのかー。

まず、
①ヒアリングが良くできており、顧客固有の状況が確認できている。  
②ログの内容が充実しており、記述内容が明確でわかり易い。 
③目的意識や顧客へのホスピタリティが高い。

の3点です。

 そのため、3か月間継続してインサイドセールスを実践していたスタッフは、初めての業界(外部のインサイドセールス業務)や商材であっても、これまで社内向けのインサイドセールスと同じように、クオリティの高いコールが実現できていました。

 また、インサイドセールス業務で実施するプロモーション(JOB)が
変わる場合に、研修を行っていますが、継続してインサイドセールス業務に従事しているスタッフからの質問は、その他とはかなりレベルの違いがありました。

 本当に彼女たちは、「顧客に役立ち、そして営業支援にもつながる対応
とは、どのようなものか?」を基本的なインサイドセールスのスキームに
のっとりながら模索し、工夫していました。そして、インサイドセールスは顧客と企業が常に「Win×Win」になる仕組みであると心から信じ、1つ1つ実際のオペレーションを通して、その実現に向けた実務ノウハウを体得してきたようでした。

 そして、つい先日、また新たなクライアントのインサイドセールス業務がスタートしました。

その際、改めて、
「インサイドセールスとはどのようなものですか?」
と、研修を受けていた全員に問いかけると、継続してインサイドセールスの実務を行ってきたスタッフはこのように言いました。

 「受話器を置いた時、お互いにハッピーな気持ちになることです。」
といい、また、もう一人は、
「たとえ1回目のコールで不在だったとしても、その時の履歴が、
次の対応につながっているという感覚があります。」
と。

 3か月の間、インサイドセールスとは何か、概念や構造的な内容から、
スタンス、マインド、実務に添ったQ&Aを何回か実施しました。

 業務を進める中で、様々な取り違えや失敗を通して、落ち込んだり、
悩んだり…。本当に何が顧客にとって役立つことなのか、インサイドセールスとは何かを自らに問いかけ、気づきを得ながら、実践してきた賜物であったと思いました。

 本当に嬉しい瞬間でした。

 今までは、私共ではインサイドセールスをインハウスで構築する支援が
主でした。その為、インサイサイドセールスの実務スタッフは、直接雇用
される事が多く、企業へのロイヤルティも生まれ易いのですが、アウトソ
ーシングの場合は、継続して同一の企業や業種を必ずしも行うということ
にもならず、アウトソーサーを活用したインサイドセールスの実践は、
正直チャレンジでした。

 しかし、今回のことで、目指していたことがインハウスでなくても、
アウトソーシングという形でも実現できるという、大きな自信につながりました。

 まさしく、インサイドセールスの土台が身に付けば、商材や業界が異なっても品質は維持されるということの証明でもあります。

 これは、どんな仕事においてもそうかもしれません。

 そして、研修の合間に、先月まで対応してた社内向のインサイドセールス業務の結果報告会の状況を営業部門の担当者から熱心に聴いているスタッフの後ろ姿を見ながら、私は研修ルームを後にしました。