インサイドセールスを仕組みとして構築する場合に、基盤となるメソッドとして、まずは「情報管理」があります。

弊社では、フロントの営業マン(=フィールドセールス)と営業プロセスを分業するスタイルであるため、フィールドセールスと連携するためには、顧客情報やそれぞれの活動を共有するためのシステムが必要になります。

また、フィールドセールスとの分業が発生しない場合でも、膨大な顧客へアプローチするインサイドセールスでは、顧客毎の状況を記録していくツールが必要になります。そしてこれらは、インプットするだけのツールではなく、インプットした情報を活用する前提で設計されたシステムである必要があります。

インサイドセールスは、膨大な情報を活用し、効果的なターゲッティング、プロモーションの企画、質の高いオペレーションを実現します。

そのために、顧客セグメントや、セールスリードキーマンなどの定義プロファイル情報の決定などを行い、それらがインサイドセールスやフィールドセールスの活動を通じて、インプットされ、更新されていく必要があります。

また、活動の結果、得られた情報から次にアクションするタイミングを管理するための次回アクション日なども、タイミング良く顧客をフォローし醸成していくためには必要不可欠です。

特に、インサイドセールスは、顧客との接点作りから見込み化といった中長期的なスパンで顧客をフォローするため、単なる活動履歴として残すにとどまらず、その結果として次のアクションの指標となるものが必要となります。そして、こうした様々な顧客情報をもとに、最適なアプローチ方法、アプローチのタイミング、アプローチスパン等を決定します。

その結果、質の高い、多くのセールスリード(見込み)を創ることが可能になりますが、そのためには、顧客情報の鮮度、質、そして共有・活用できる環境を作ることが何より重要です。

WHAT
どのような情報を管理・蓄積すべきか?
顧客情報といっても様々な情報がありますがどのような情報を管理すればよいのでしょうか。
それには大きく3種類の情報があります。

  • 顧客プロフィール情報

    これは、対象となる企業の住所、電話番号などの連絡先情報のほか、年商、業種などの顧客の概要を表すデータです。個人を対象とする場合は、性別や年齢もこれに該当します。

  • 顧客プロファイル情報

    これは、顧客の特性やニーズを表す(判断する)情報です。例えば、サービスに関する導入の有無や利用状況、購入形態など顧客へ直接ヒアリングしなければ分からないような情報です。この情報がとりわけ重要でプロファイル情報が充実していれば、顧客にマッチした対応ができます。

  • 履歴情報

    これは、顧客とのコンタクトに関する履歴、ログです。セミナー参加履歴や問い合わせ履歴、その他営業などの折衝履歴もこれに該当します。顧客とのコンタクトのスパンを図る場合や、分業体制、引継を行う場合に非常に役立ちます。

※ちなみに、プロフィールは仏語、プロファイルは英語であり、もともとは同じ言葉です。但し「プロファイル」というと様々な設定情報の集まりという意味合いがあることから、この2つを弊社では上記のように定義し、分けて使用しています。

HOW
どのようにして管理するのか?

前述の通り、顧客情報はシステムを使用して管理します。紙のファイルやEXCELを使って管理しているケースもまだまだ多いようですが、世の中にはSFAやCRMソフトと呼ばれる顧客管理を行うソフトがたくさんリリースされています。その他、ファイルメーカーやマイクロソフト社のACCESSなど、データベースソフトで構築されたデータベースなどもあります。

どのようなツールを使って管理するのかは別として、とにかく「共有」し「一元管理」することがポイントです。セミナー参加者リストはあっちのファイル、営業進捗はこっちのファイル、メールマガジン送信リストはさらに別のソフトで・・・となると、顧客に関する情報をトータルで見ることが非常に困難な状態になり、効果的な活動ができません。

顧客がメールマガジンを読んでいて、いつどのような問合せがあり、それに対して誰が、いつどのような対応をし、次のアクションはいつ・誰が・何をするのかなどの情報を記録しておけば、インサイドセールスと営業(フィールドセールス)の分業もスムーズに行えます。

さらに、蓄積された情報を時にはテキストマイニングなどを行い、分析すると、より有効なセールスプロモーションを展開することができます。

POINT
良い顧客データベースシステムとは・・・・

弊社でもこれまでクライアント企業・自社ともにたくさんの情報管理ソフトを使用してきました。そこで、しばしばお客様から「どこのデータベースがいいのですか?」と聞かれたり、「○○を導入しようと思いますがどう思いますか?」とご相談を頂くことがあります。

結論は、どのようなシステムを使用しても使う側の運用イメージがしっかりしているかどうかで、良いシステムにも悪いシステムにもなります。ですから多少の違いはあるにせよ、一般的にはどのソフトであろうとそう違いはありません。

とはいえ、良いデータベースにはいくつか特徴があります。以下のチェックポイントに沿って検討してみてください。

チェックポイント

  • レスポンスが早い
  • 入力や閲覧する際の操作が簡単(クリックやスクロールが少ない)
  • 検索が柔軟(曖昧検索や期間指定、条件をいくつか組み合わせることができる)
  • 時系列で顧客へのアプローチした履歴が確認できる
  • 選択方式だけでなくフリーで入力できる項目もある
  • 項目の追加や削除が比較的容易(費用が安価、ユーザー側で変更可能等)
  • データの一括登録・更新作業が容易(費用が安価、ユーザー側で登録・更新可能)
  • 一括変換機能があると便利(ログの修正などに便利)

後は使って初めてこういう活用をしたいから、こっちがいいとか、この点をもっとスムーズに・・・といった要望も出てくることでしょう。
そこで、まずは始めやすいクラウド型の顧客情報管理ソフトを中心に、ソフトウェア選びから運用ルールの構築までを支援させて頂いております。