インサイドセールスの真髄となるメソッドがカスタマーリレーションシップ(顧客との関係構築)です。顧客関係がより良いものであれば、商談が決まる確率も高いでしょうし、リピーターになっていただける割合も多くなります。まして、高額商品になればなるほど顧客は企業側のサポートや対応を重視する傾向があります。

また、接点づくりから見込み化においては、いかに良質な顧客関係が構築できるかでセールスリードの質や量も変わってきます。

良好ではなく、良質な顧客関係と敢えて表現しているのは、その顧客のニーズやポテンシャルを正しく判断できるような情報を得られる、開示してもらえる関係であるという事です。当然、営業的においても、顧客にとってもパートナーとして、提供する商品やサービス、また、組織(企業)そのものにおいても、信頼性があるといった関係です。

このような関係が築けていれば、インサイドセールスによるセールスリード(見込み化)も信頼性があり、質の高いリードが期待できます。

ただし、このような関係は、一朝一夕には築けません。まして、インサイドセールスの名の通り、直接訪問することなく、電話やEメール、WEB、DMなどを上手に活用し、良質な顧客関係の構築を目指すわけですから、その1つ1つの所作、活用の仕方そのものが、大事になってくるのです。さらには、それらの各チャネルを通しての活動(プロモーション等)とフィールドセールスなどが行うリアルな営業活動が連動していることが重要です。

インサイドセールスは、営業プロセスの初期を担うことも多く、またフィールドセールスによるリアル営業の後のフォローアップなど、随所に登場します。ですから、インサイドセールスで実践するカスタマーリレーションシップは、営業活動の最初の1歩でもあり、将来を導く大事なコミュニケーションの場面なのです。

GOAL
情報収集しながら関係醸成する

インサイドセールスによって質の良いセールスリードを創出するには、顧客情報の充実が必要不可欠です。顧客情報の収集は様々なチャネルを使って顧客とのコミュニケーションすることによって行われます。ここでは、単なる情報収集のみならず、同時に顧客との関係構築を図ります。

インサイドセールスにおけるコミュニケーションの最初のゴールは、自社と付き合うメリットがあることを顧客に感じてもらい、顧客の現状について情報を開示してもらうことです。そして、開示していただいた内容に応じて、メリットが提供されていくというスパイラルを作っていくことを目指します。その積み重ねにより、信頼関係を築き、最終的には、何かあれば声をかけてもらえる存在になるのです。

No.3
マジカルナンバーは「3」

人間は、情報を記憶する際に5項目プラスマイナス2が覚えやすいという説があります。そこで、弊社のインサイドセールスでは、何かにつけて「3」という数字を意識しています。顧客へヒアリングする項目も大きく分けて「3」項目、顧客が認識するコンタクト回数も慨ね「3」回、見込み化するステップも「3」です。

見込み化するステップとは、主に1次フェーズ(コンタクトラインの確立)、2次フェーズ(ニーズ・商材の判定)、3次フェーズ(商談化)といった具体に、顧客の状況やインサイドセールスによるヒアリング内容、各プロモーションのゴールなどがフェーズ単位で概ね定められています。

これらはこれまでの実践を通して培ったノウハウの一例ですが、こうしたノウハウを企業様のビジネス形態にカスタマイズし、インサイドセールスによるカスタマーリレーションシップのスタンスから業務設計、コミュニケーターの育成・評価等を行っています。

個人の力量や経験に依存することなく、組織的な営業を確立することがインサイドセールスです。

POINT
売り込みをしない営業スタンス

インサイドセールスは売り込みをしません。売り込みとは、顧客の状況を無視し、一方的に商品のPRをするとか、購入するかしないかだけの観点でアプローチするといったスタンス(姿勢・構え)です。これでは、良質な顧客関係は築けません。

つい、目先の売り上げ欲しさに、以下のようなアプローチになっていないか、チェックしてみるとよいでしょう。

インサイドセールスにおける
コミュニケーション・チェックポイント

  • 画一的なアンケートや一方的なセールストークになっていないか
  • 顧客の興味やニーズの有無に関わらず商品のPRや説明をしていないか
  • 顧客の現状をヒアリングした上で顧客に役立ちそうな情報を用意しているか
  • 顧客へのコンタクトは定期的に行っているか。タイミングやスパンに根拠はあるか
  • 過去の対応履歴やその他顧客に関する情報を活用できる状態になっているか
  • 「とにかく挨拶だけもいいから訪問させて欲しい」と訪問がゴールになっていないか
  • 顧客へコンタクトする際、今日はここまでというゴールを設定しているか
  • プロモーションの難易度や見込み化のフェーズとコミュニケーターのスキルがマッチしているか
  • 分業する際、お気に入りのコミュニケーターを頼りにしていないか
  • 顧客に役立つことを実践するという信念を強く持っているか

インサイドセールスは、電話やメールといった間接的な手段を使ったコミュニケーションです。だからこそ、段階を追って顧客を知り、また自社を知ってもらうというステップが必要です。

また常に顧客は、変化しますので継続的なコンタクトができるよう、一過性でない中長期スパンでの対応が求められます。インサイドセールスは、目先にあるニーズではなく、潜在的なニーズを顕在化させることで見込み化しますので、中長期的なスパンで顧客との良質な関係を構築しながら将来の売上に貢献します。